KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI TENGAH PANDEMI COVID-19

 Referensi Artikel skripsi Penelitian dan Tugas Akhir

KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI TENGAH PANDEMI COVID-19

2.1  Deskripsi Teori

Teori pada dasarnya dipergunakan untuk membantu dalam proses penemuan permasalahan yang terkandung dalam fokus peneliti sebagaimana yang dikemukakan Menurut ( Sugiyono,201:81) Teori adalah alur logika atau penalaran yang merupakan seperangkat konsep, definisi, dan proposisi yang disusun secara sistematis

  2.1.1 Pengertian Pelayanan

           Pelayanan adalah salah satu ujung tombak dari upaya kepuasan pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan secara baik oleh individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan sangat tercermin Kualitas individu atau Organisasi yang memberikan pelayanan

Menurut (Tjiptono 2012:4) pelayanan atau service bisa dipandang sebagai sebuah sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaanya oleh pelanggan  dan service delivery yang biasanya tampak (visible)diketahui pelanggan (Back office atau backstage )

            (Monir 2003:16 ) mengatakan bahwa ”pelayanan merupakan proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.

 

sedangkan menurut ( Kotler dan Keller 2009:42)  Pelayanan (service) merupakan setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak terwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada suatu produk fisik.

Pelayanan jika dilihat dari kaitanya dengan pelayanan umum dapat diartikan sebagai suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala bidang (Saraswati,1999:195). Hal yang sama juga dapat diungkapkan oleh sutopo yang mengatakan bahwa pelayanan merupakan membantu menyiapkan(atau mengurus ) apa yang diperlukan seseorang (Sutopo,2000:25)

Menurut (Sampara Lukman 2000:8) pelayanan merupakan setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk atau fisik. 

            Berdasarkan kalimat penjabaran mengenai pelayanan publik tersebut dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik  adalah  kegiatan pelayanan yang diberikan oleh instansi pemerinta kepada Masyarakat baik pelayanan jasa publik maupun pelayanan barang publik

2.1.2        Jenis jenis pelayanan Publik

             Pengembangan kualitas pelayanan publik mengandung makna adanya peralihan  nilai,  kondisi dari keadaan sekarang ke mutu yang lebih baik. sehingga kualitas dalam hal ini bersifat Dinamis memfokuskan dengan perkembangan situasi dan kondisi masyarakat

Pelayanan Publik menurut Kepmenpan nomor 25 tahun 2004 merupakan segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima layanan ,maupun dalam rangka melaksanakan ketentuan peraturan perundang -undangan sedangkan Kepmen PAN nomor 38 tahun 2002 mengelompokkan 3 jenis pelayanan dari instansi pemerintah BUMN/BUM. Pengelompokan jenis pelayanan tersebut didasarkan pada ciri ciri dan sifat kegiatan serta pelayanan yang dihasilkan yaitu:

 

a)      Pelayanan Administrasi

Jenis pelayanan administrasi merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa pencatatan, penelitian, pengambilan keputusan, dokumentasi dan kegiatan tata usaha lainya yang secara keseluruhan menghasilkan produk akhir berupa dokumen, misalnya sertifikat, surat izin atau keterangan lainya. Misalnya jenis pelayanan sertifikat tanah, pelayanan IMB (ijin mendirikan bagunan), pelayanan Administrasi kependudukan (Kartu Tanda Penduduk), NTCR (Nikah, Talak,Cerai dan Rujuk), Akte kelahiran dan Akte kematian.

b)      Pelayanan Barang

Jenis pelayanan barang merupakan pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan yang berupa kegiatan penyediaan atau pengolahan bahan berwujud fisik termasuk distribusi dan penyampaian terhadap konsumen langsung (sebagai unit atau individu) dalam suatu sistem secara keseluruhan kegiatan tersebut menghasilkan produk akhir berwujud benda (berwujud fisik) atau yang dianggap benda yang memberikan nilai tambah secara langsung bagi penggunanya misalnya jenis pelayanan air bersih, pelayanan telepon,pelayanan Listrik.

c)      Pelayanan jasa

Jenis pelayanan jasa merupakan jenis pelayanan yang diberikan oleh unit pelayanan berupa sarana dan prasarana serta penunjangnya. Pengoprasiannya berdasarkan suatu sistem pengoprasian tertentu dan pasti. Produk akhirnya berupa jasa yang mendatangkan manfaat bagi penerimanya secara langsung dan habis terpakai dalam jangka waktu tertentu . misalnya pelayanan angkutan darat,pelayanan perbankan, pelayanan kesehatan, pelayanan pemadam kebakaran.

Ketiga peraturan yang dikeluarkan pemerintah melalui kementerian pendayagunaan aparatur pemerintah tentang pelayanan publik tersebut tujuannya pelanggan atau publik (Masyarakat) yang dilayani hal ini secara tegas disebutkan dalam peraturan tersebut  dalam pengertian apabila kinerja  pelayanan publik Instansi pemerintah berdasarkan peraturan tersebut   orientasinya juga pelanggan  maka perhatian pemerintah Aparatur publik harus berorientasi kepada Masyarakat

Menurut UU pelayanan publik sebagai berikut: pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka memenuhi kebutuhan masyarakat sesuai dengan peraturan perundang undangan bagi setiap warga penduduk atas jasa dan barang maupun pelayanan Administrasi yang disediakan penyelenggara pelayanan publik

 

 

2.1.3 Macam Macam karakteristik Pelayanan

Menurut (Tjiptono:2018) ada macam macam karakteristik pelayanan merupakan sebagai berikut:

a)      Tak berwujud

Pelayanan adalah suatu hal tak dapat dilihat, secara tak berbentuk nyata tetapi dapat dirasakan hasilnya. Hal ini merupakan ciri khas dari jasa pelaksanaan dapat digunakan sesuatu media, tergantung dari pelayanan jasa yang akan dilakukan kepada konsumen agar tertarik pada suatu hal yang ditawarkan.

b)      Tak dapat dipisahkan

Pelayanan itu sendiri tidak dapat dipisahkan dari elemen-elemen yang berbentuk yaitu objek yang dapat membuat terciptanya pelayanan tersebut.

c)      Kurangnya daya tahan

Dalam bidang pelayanan jasa, masalah yang timbul didalam mempertahankan ketahan bentuk pelayanan yang diberikan terhadap suatu keadaan untuk dapat mencapai tujuan yang direncanakan sangat sulit. Karena menurut perubahan perubahan yang terjadi dengan menambah kualitas pelayanan  yang cenderung meningkat.

Hubungan dengan pemerintah sangatlah tergantung pada dari pelayanan itu sendiri, secara jelas dinyatakan bahwa semakin kiat melakukan peningkatan pelayanan terhadap konsumen maka kemungkinan peningkatan dalam pemerinta akan meningkat dengan sangat baik

 

 

d)      Bervariasi

Sama sekali sistem yang digunakan tidak dapat menjalankan pelayanan secara penuh dikarenakan ketidakjelasan dari sistem pemasaran yang ada di lingkungan sehingga dapat dilakukan dengan penyesuaian produk yang ditawarkan dengan lingkungan sekitarnya. Kepuasan pelanggan adalah kunci kesuksesan tentu saja dicapai salah satunya dengan pelayanan prima, pelayanan prima merupakan bagaimana konsumen merasa nyaman dan mudah dalam setiap proses pelayanan yang diberikan.

Kualitas pelayanan berkaitan erat dengan kepuasaan konsumen dan profitabilitas, Tingkat kualitas yang sangat tinggi akan menghasilkan kepuasan konsumen oleh sebab itu para pemasar saat ini harus memandang tugas peningkatan kualitas pelayanan produk dan jasa sebagai prioritas utama dalam memberikan nilai tambah.

Dalam meningkatkan pemasaran sangat diperlukan suatu kualitas yang mendukung. Kualitas yang mendukung . Kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berhubungan dengan jasa, produk, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan, konsep kualitas pada dasarnya bersifat relatif, yang tergantung dari perspektif yang digunakan untuk menentukan ciri spesifikasi.

Keutamaan suatu produk jasa tergantung pada karakteristik serta kualitas yang diberikan oleh penyedia jasa, apakah sudah sesuai belum dengan ekspektasi konsumen. Untuk mengukurnya diperlukan Service Quality, yang telah dibangun adanya perbandingan dua faktor utama yaitu penerima layanan yang nyata mereka terima. (expected service) kenyataan lebih dari yang diharapkan, (received service) layanan yang diinginkan atau yg diharapkan

Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan maka pelayanan dapat dikatakan bermutu dan apabila kenyataan kurang dari yang diharapkan maka layanan sebaliknya tidak bermutu ,dan jika sama dengan yang diharapkan maka layanan tersebut dapat dikatakan  memuaskan. Dengan adanya Service Quality sebagai alat pengukur seberapa jauh kenyataan dengan perbedaan dan harapan pelanggan  terhadap pelayanan yang mereka terima. Harapan konsumen dapat diyakini untuk memiliki peran yang sangat besar dalam menentukan kualitas pelayanan dan kepuasaan konsumen . Pada dasarnya ada kedekatan yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan konsumen. Dalam menilai konsumen akan menggunakan harapannya sebagai standar acuan  

2.1.4 Faktor Faktor yang Mempengaruhi Pelayanan

             Menurut (Kashmir 2005;3), Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan kepuasan pada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya juga mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra organisasi di masyarakat terus meningkat,adanya citra organisasi yang baik maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap baik pula

Faktor utama yang mempengaruhi pelayanan itu ialah SDM (Sumber Daya Manusia) yang dimana pegawai atau karyawan yang melayani masyarakat merupakan faktor utama, hanya dengan manusialah pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan transparansi

            Menurut ( Atep Adya Barata 2003:30) Kualitas pelayanan terbagi menjadi dua bagian itu Internal dan Eksternal. Masing masing dua faktor dipengaruhi oleh sebagai berikut:

1)      Faktor yang mempengaruhi Kualitas pelayanan internal (interaksi pegawai organisasi ), yaitu pola manajemen umum organisasi penyedian fasilitas umum pengembangan sumber daya manusia, iklim kerja keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.

2)      Faktor yang mempengaruhi pelayanan Eksternal yaitu pola layanan dan tata cara penyediaan layanan, pola layanan distribusi jasa, pola penjualan jasa, dan pola layanan dalam penyampaian jasa.

Berdasarkan pendapat yang diatas dapat disimpulkan bahwa faktor utama yang mempengaruhi kualitas pelayanan pola manajemen penyedian fasilitas umum dan tata cara pengadaan. Apabila pelayanan yang diharapkan sesuai dengan pelayanan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan yang diberikan sangat baik Maka baik buruknya pelayanan tergantung pada kemampuan penyediaan pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten.

Menurut (Kartajaya 2006:23) harapan pelanggan bisa timbul dari dirinya sendiri karena tiga hal yaitu:

1)      Adanya personal need yang sangat spesifik dari pelanggan yang bersangkutan sehingga ia mempunyai harapan tertentu.

2)      Word of mouth communication yang pernah didengar pelayanan yang diberikan sebuah perusahan akan mempengaruhi tingkat harapan pelanggan tersebut.

3)      Pengalaman masa lalu dari pelanggan sewaktu berhubungan dengan organisasi

 

2.1.5 Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan 

            Kualitas pelayanan akan menentukan seberapa besar kepuasan pelanggan dan mencerminkan kinerja dari pelayanan. Menurut (Gerson 2004:45) Kualitas merupakan apapun yang dianggap pelanggan yang bermutu. (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana 2004:4), menyebutkan bahwa Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk jasa, manusia, proses dan lingkungan  yang memenuhi atau melebihi harapan

            Menurut Wyckoff (Arief 2007:118) Kualitas adalah tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia jasa pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggan secara konsisten .

 

Menurut (Kotler 2005:57) Kualitas pelayanan merupakan keseluruhan sifat suatu produk atau pelayanan yang  berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut (Tjiptono 200:53) Kualitas pelayanan itu sebagai suatu tingkatan yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada biaya yang rendah sesuai dengan pasar dan harus dapat memenuhi apa yang diharapkan oleh pemakainya. 

             Menurut (Vincent Gasperz 2011:6) menyebutkan bahwa ada dua definisi dari kualitas yaitu definisi konvensional dan strategi .Definisi dari konvensional dari kualitas menggambarkan karakteristik langsung dari suatu produk seperti:

a)      Kinerja (performance)

b)      Keandalan (reliability)

c)      Mudah dalam penggunaan (easy of use)

d)      Estetika (esthetics)

 

Sedangkan  definisi kualitas dari segi strategi adalah segala sesuatu yang mampu memenuhi kebutuhan pelanggan (meeting the needs of customers). dalam (fandy Tjiptono 2004:59) menyebutkan Kualitas adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat tersebut untuk memenuhi harapan selanjutnya ( Ibrahim Kotler) mengatakan Kualitas merupakan suatu strategi dasar bisnis  yang menghasilkan barang  dan jasa yang memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen internal dan eksternal secara eksplisit dan implisit. Kualitas berdampak langsung kepada kinerja jasa dan produk. jika kualitas sangat dekat dengan hubunganya dengan penilain konsumen dan kepuasan konsumen dan kualitas juga bisa dikatakan adalah totalitas dari karakteristik  suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dispesifikasi atau ditetapkan.

Menurut (Sinambela 2010: 6) Kualitas adalah segala sesuatu yang memenuhi keinginan atau kebutuhan pelanggan ( meeting the needs of customers) Kualitas merupakan suatu kondisi yang dinamis yang berkaitan dengan produk, pelayanan, orang proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi apa yang diharapkan .

a)      Kualitas pelayanan

1)      Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan

2)      Kecocokan untuk pemakaian

3)      Perbaikan/penyempurnaan berkelanjutan

4)      Bebas dari kerusakan/cacat

5)      Pemenuhan kebutuhan pelanggan awal dari setiap saat

6)      Segala sesuatu yang membahagiakan pelanggan

b)      Hal yang perlu diperhatikan dalam kualitas pelayanan

1)      Akurasi pelayanan

2)      Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan

3)      Tanggung jawab

4)      Kelengkapan

5)      Kemudahan dalam mendapatkan pelayanan

6)      Variasi model pelayanan

7)      Pelayanan pribadi

8)      Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan

 

c)      Prinsip menyiapkan Kualitas pelayanan

1)      penampilan fasilitas fisik, peralatan, personal dan komunikasi material

2)      kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat yang memiliki ketergantungan

3)      rasa tanggung jawab terhadap suatu pelayanan

4)      perilaku dan kemampuan pegawai

5)      perhatian perorangan pada pelanggan (lovelock:1992)

       

2.1.6 Faktor Penentu Kualitas Pelayanan Publik

Pada dasarnya cukup banyak spesifik suatu pelayanan dimana spesifik pelayanan mempunyai kekuatan untuk mempengaruhi tingkat kepuasan dan penampilan kerja karyawan. Hal ini ada beberapa spesifik yang dibuat oleh para ahli.

Zeithaml, Berry dan Parasuraman (Fandy Tjiptono dan Anastasia Diana :2003:27) Mengidentifikasi lima karakteristik yang digunakan para pelanggan dalam mengevaluasi kualitas jasa, yaitu:

a)      Bukti Langsung (tangible)

Tangible merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dari segi visual (berhubungan dengan lingkungan fisik). Tangible yang baik akan mempengaruhi persepsi pelanggan, pada saat yang bersamaan aspek tangible ini juga merupakan salah satu sumber yang mempengaruhi harapan pelanggan. Aspek tangible meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.

 

b)      Kehandalan (reliability)

Kehandalan adalah kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan, baik mengenai pengantaran, pemecahan masalah dan harga. Kehandalan meliputi dua aspek utama yaitu konsistensi kerja  (performance) dan sifat dapat dipercaya (dependability).

Hal ini berarti  perusahan mampu menyampaikan data secara tepat dan mengirimkan tagihan yang akurat.

c)      Daya Tanggap (responsiveness)

Daya tanggap merupakan keinginan para staf untuk ingin membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Beberapa contoh nya kecepatan memanggil, dan menyampaikan layanan secara cepat

Aspek ini menjelaskan bahwa kecepatan waktu dalam hubungan permintaan pelanggan, pelayanan, komplain dari masalah yang terjadi.

d)      Jaminan (assurance)

Jaminan merupakan perilaku karyawan atau petugas pelayanan mampu kepercayaan pelanggan serta dapat menciptakan rasa aman

e)      Empati

Empati yang dimaksud memberi pelayanan untuk melakukan pendekatan memberi perlindungan dan mengetahui keinginan pelanggan

 

 

 

2.2 Pengertian Pemerintah

Menurut (Bayu suryanigrat 1979:2), mengatakan pada umumnya yang disebut pemerintah adalah suatu kelompok indvidu yang mempunyai wewenang tertentu untuk melaksanakan kekuasan .

(Ateng 1993:24) Mengatakan bahwa pemerintah adalah kekuatan yang diorganisasi, Tidak perlu dan tidak selalu diorganisir oleh angkatan bersenjata tetapi pemerintah itu iala hasil perbuatan beberapa orang, atau suatu organisasi untuk merealisir maksud-maksudnya bersama referensinya

Pendapat yang lain disampaikan (Yudi wagio, 1999:1) Pemerintah adalah suatu badan/lembaga negara sedangkan yang dilakukan pemerintah secara umum yakni mengendalikan suatu negara didalam usaha untuk mencapainya tujuan negara.

            Menurut Affan, Pemerintah merupakan kegiatan yang terorganisir mengenai rakyat/penduduk di wilayah itu sendiri.

             Menurut S.Pamuji Pemerinta memiliki arti luas dan arti sempit diantaranya :

a.       Dalam arti luas, perbuatan pemerintah yang dilakukan oleh organ organ –badan badan legislatif, eksekutif, yudikatif dalam rangka mencapai tujuan pemerintah

b.      Dalam arti sempit, perbuatan pemerintah yang dilakukan oleh organ eksekutif dan sejajarannya dalam rangka mencapai tujuan pemerintah negara

            Menurut C.F.Strong Pemerintah dalam arti luas mempunyai kewenangan untuk memelihara kedamaian dan keamanan negra baik kedalam maupun keluar

2.3 Pandemi Covid – 19

             Menurut (Hendra Irawan:2020) Word Health Organization (WHO) menetapkan tentang virus corona atau yang biasa disebut dengan Covid-19 yang menjadi Pandemi karena virus ini telah menyebar ke berbagai negara bahkan sudah mendunia

WHO mengartikan pandemi sebagai suatu kondisi populasi pada dunia dan berpotensi menjadikan jatuh dan sakit, pandemi sendiri merupakan wabah yang berpenyakit secara bersamaan yang dimana sudah meluas ke dunia Pandemi Covid-19 ini juga berdampak dari berbagai sektor kehidupan seperti ekonomi ,sosial, pendidikan

Virus Corona adalah virus RNA dengan ukuran partikel 120-160 nm. Virus ini utamanya menginfeksi hewan  termasuk diantaranya ialah kelelawar dan unta  sebelum terjadinya Wabah Covid-19 ada 6 jenis virus Corona yang dapat menginfeksi manusia yaitu alpha virus corona 229E, alpa virus corona NL63, beta virus corona OC43, beta virus corona HKU, Severe acute Respiratory Illness.       Virus Corona (SARS-CoV) . Virus Corona yang menjadi etolog Covid-19 termasuk dalam genus beta virus corona.

Hasil analisis filogenetik menunjukkan bahwa virus ini masuk dalam subgenus yang sama dengan corona virus yang dapat menyebabkan wajah Severe Acute Respiratory Illness (SARS) pada tahun 2002-2004 silam, International Committee on Taxonomy of Viruses mengajukan nama SARS-CoV-2. Struktur genom virus ini memiliki   kemiripan dengan virus corona yang diisolasi pada kelelawar kemudian bermutasi dan menginfeksi pada manusia

 

2.4 Pengertian Catatan Sipil

            Menurut ( H.F.A Vollma 1989:37) catatan sipil adalah suatu lembga yang diadakan oleh penguasa, yang bermaksud membukukan selengkap mungkin dan karena itu memberikan kepastian sebesar besarnya tetang semua peristiwa yang penting bagi status keperdataan seseorang seperti kelahiran, perkawinan penceraian, dan kematian. Dalam melaksanakan tugasnya, Dinas Kependudukan dan pencatatan sipil mempunyai tugas yaitu

a.       Penyusunan program dan kegiatan dinas dalam jangka waktu pendek menengah dan waktu jangka panjang

b.      Perumusan kebijakan teknis dibidang kependudukan dan pencatatan sipil

c.       Penyelenggara urusan perkantoran yang meliputi urusan umum, urusan keuangan, urusan kepegawaian.

d.      Penyelenggara administrasi dan pelayanan umum kepada masyarakat dan lingkup tugasnya.

e.       Pembina unit pelaksanaan teknis sesuai dengan lingkup tugasnya.

f.        Pelaksanaan koordinasi dengan unsur terkait lainya dalam setiap penyelenggaraan kegiatan dinas.

g.      Pelaksanaan tugas lain yang diberikana walikota sesuai dengan lingkup tugs dan fungsinya

 

 

2.5 Pengertian Masyarakat

            Menurut (Mj Herskovits ) Masyarakat adalah kelompok individu yang dikoordinasikan dan mengikuti satu cara hidup tertentu

Menurut (JL gillin dan JP Jilin) Masyarakat merupakan kelompok manusia yang besar mempunyai kebiasaan tradisi sikap dan perasaan persatuan yang sama

Menurut (Prof.Dr Koentjaraningrat) Masyarakat merupakan kesatuan hidup manusia yang berinteraksi menurut suatu sistem adat istiadat tertentu yang berkesinambungan dan terikat oleh suatu rasa identitas bersama.

 

2.6 Hubungan antara pemerintah dan masyarakat dalam sistem Pelayanan Publik

Pengutamaan Pelayanan publik adalah pemerintah sebagai pihak penyelenggara dan rakyat sebagai pihak penerima layanan, Dengan demikian dalam proses pelayanan publik yang perlu diperhatikan adalah hubungan antara rakyat dan pemerintah

1)      Derajat kesamaan dan saling kebergantungan antara dua pihak pelayanan

2)      Keserangaman

3)      Konsensus

4)      Spesialisasi

5)      Konsisten dalam proses pelayanan sehingga akhirnya menghasilkan konformitas, kesesuaian, kecepatan pelayanan

      (Sarlito dalam Napitupulu,2007:186) Oleh karena itu, interaksi antara dua dimensi rakyat sebagai penerima pelayanan dan pemerintah sebagai pelayan harus memperhatikan aspek harapan, norma, kinerja, evaluai, dan sanksi sepanjang proses pelayanan berlangsung. Berjalannya proses pelayanan yang dilakukan Pemerintah membutuhkan kepercayaan dari masyarakat dalam melegitimasi  power dan force yang diperoleh secara otoritas yang diwujudkan oleh pihak politik,sikap percaya rakyat dari rakyat dan lingkungan berupa pernyataan tanggapan, saran, pesan, dukungan, respon, kontribusi, kritik dan tanggung jawab

      Dalam hal ini (Ndraha dalam Napitupulu 2007:188) memberikan penjelasan hubungan antara janji dan percaya yang diucapkan pemerintah mampu melahirkan feedback berupa sikap positif dan perilaku tertentu Produk rakyat yang tertinggi adalah suara, vote, dan feedback yang diperoleh melalui hubungan janji dan kepercayaan  sedangkan produk pemerintah yang tertinggi yaitu, kedamaian, keadilan, dan kesejahteraan

Vote atau suara sebagai produk tertinggi rakyat. Sedangkan Feedback respon baik negatif maupun positif dan social merupakan penyelamat Pemerintah berusaha memenuhi janji janjinya terhadap masyarakat tersedianya berupa Publik service, civil service, dan steering service serta evaluasi. Rakyat membeli produk ingin memperoleh manfaat sebagaimana yang diinginkan dan disampaikan pada awal proses  janji dan percaya. Rakyat sebagai mengevaluasi apakah output outcome cocok dengan janji yang diberikan melalui proses input dan evaluasi feedback. Jika kebutuhan masyarakat sudah terpenuhi dari segi kebutuhan kepentingan, motivasi, Rakyat akan memberikan respon yang positif, tetapi jika kebutuhan masyarakat tidak terpenuhi dan janji tidak ditepati, Rakyat akan mengubah sikap dan memperlakukannya dari yang positif ke negatif, anarkis, konflik, radikal, apatis, dan sebagainya (Napitupulu 2007:189)