STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM) DALAM MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN

STRATEGI CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT (CRM)

DALAM MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN

A.    Latar Belakang

Perkembangan persaingan dunia bisnis kini semakin pesat membawa dampak yang besar bagi insustri baik industry manufaktuf maupun jasa. Hal ini menuntut organisasi untuk memiliki keunggulan bersaing, salah satunya dalam hal sumber daya manusia. Salah satunya industry yang harus bisa memiliki keunggulan bersaing salah satunya disektor pariwisata. Pariwisata merupakan salah satu sector penting dalam perekonomian masyarakat Indonesia, selain itu pariwisata juga bertujuan untuk menciptakan lapangan kerja, kegiatan produksi serta meningkatkan pendapatan masyarakat disekitar lokasi wisata.

Pariwisata khususnya Kusuma Agrowisata juga merupakan industry yang dimana strategi komunikasi yang diterapkan nantinya mampu untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan meningkatkan trust dan loyalitas konsumen. Seiring dengan perkembangan dunia pariwisata setiap objek wisata memiliki strategi masing-masing. Setiap objek wisata saat ini bermunculan dengan karakteristik dan keunikannya sendiri sehingga terlihat jelas bahwa bisnis pariwisata berkompetisi untuk menemukan cara-cara baru untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan para konsumen tidak terkecuali dengan Kusuma Agrowisata. Berbagai strategi komunikasi harus dilakukkan oleh penggiat  wisatawan untuk mempertahankan hubungan jangka panjang dengan konsumen. Komunikasi pemasaran memungkinkan untuk para penggiat wisata untuk menjangkau dan berinteraksi dengan konsumen dengan kata lain untuk mempertahankan koneksi komunikasi untuk menciptakan jalan untuk mempromosikan  produk atau jasa serta untuk membangun kesadaran merek terlebih saat pandemi seperti saat ini khususnya di Kusuma Agrowisata

. Kusuma Agrowisata merupakan salah satu industry pariwisata yang bergarak pada sektor wisata alam yang juga terdapat hotel sebagai tempat untuk menginap para tamu yang berkunjung yang berlokasi di kota Batu, Jawa Timur. Kusuma Agrowisata merupakan wisata agrowisata satu-satunya yang ada dikota Batu, dan merupakan pelopor wisata petik apel dan merupakan wisata agrowisata tertua di kota Batu. Wisatawan yang ada Kusuma Agrowisata tidak pernah sepi. Pengunjung dari Kusuma Agrowisata bukan hanya dari Batu saja, akan tetapi dari penjuru nusantara. Pada tahun 2011 sampai 2014 pengunjung berkisar 11.918, 14.089, 14.089 dan rata-rata kunjungan tahun 2014 5.375 (Lailatul, Akhirul Aminulloh, 2014).

            Kusuma Agrowisata memiliki berbagai wahana wisata dalam satu tempat diantaranya ada wisata agrowisata, outbond, kolam renang, waterpark dan sport foto lainya. Di Kusuma Agrowisata pengunjung bisa liburan diwisata apapun dan dilengkapi dengan hotel untuk para penggunjung beristirahat. Sehingga dalam hal ini Penggunjung bisa berlibur dengan paket lengkap dalam satu lokasi tanpa harus berpindah-pindahh karena sudah memiliki berbagai wahana wisata yang jarang ditemui di wisata-wisata lainnya. Dalam meningkatkan loyalitas konsumennya Kusuma Agrowisata terus meningkatkan inovasi-inovasi baru dalam mengembangkan objek wisata dan pelayanan, sehingga nantinya konsumen merasa puas dengan produk dan pelayanan yang diberikan. Akan tetapi munculnya pandemi menjadi pukulan telat Bagi Kusuma Agrowisata.

Pada awal  tahun 2020 dunia dihebohkan dengan munculnya wabah virus korona yang bersumber dari Negara China. Virus corona atau covid 19 menjadi momok dalam perekonomian Negara (Hanoatubun, 2020). Negara Indonesia merupakan salah satu Negara yang terdampak dari imbas penyebaran covid-19, hal ini menjadikan lumpuhnya perekonomian Indonesia terutama sektor pariwisata karena penyebaran virus yang sangat cepat.

Pandemi berpengaruh pada sektor-sektor di Indonesia terutama pada sektor pariwisata. Sektor pariwasa sangat merugi dengan adanya pandemi tersebut, karena pandemi tersebut masyarakat dilarang untuk keluar rumah dengan melakukan work from home. Terlebih dengan kebijakan pemerintah yang melarang masyarakat untu keluar rumah dan beraktifitas dalam keramaian seperti beberapa kebijakan seperti lockdoen dan pembatasan sosial berskala besar. Hal tersebutlah yang menjadi masalah yang merugikan bagi penggiat disektor pariwisata karena sepi penggunjung seperti pada Kusuma Agrowisata (Ananta & Rizkon, 2020).

. Dilansir dari Berita Universita Jember, bahwa kondisi pandemic covid-19 membuat lumpuhnya perekonomian industry, Pandemi covid-19 menjadi pukulan telat bagi Kusuma Agrowisata. Secara umum menurut pemilik Kusuma Agrowisata omset terjun hingga 20 persen dari sebelum Indonesia terpapar virus covid-19.

Untuk mengatasi permasalahan ekonomi akibat pandemi Covid-19 diperlukan strategi yang pas agar industry pariwisata di Kusuma Agrowisata tetap bisa bangkit dang berkembang salah satunya dengan menjalin relationship dengan konsumen untuk mempertahankan loyalitasnya. Untuk mempertahankan loyalitas konsumen dibutuhkan pesan yang dapat memberikan rasa ketertarikan dan kepercayaan pada konsumen (Selang, 2013). Loyalitas konsumen bisa menjadi jaminan keberlangsungan perusahaan. Loyalitas konsumen merupakan hal yang didapatkan perusahaan ketika konsumen merasa puas dengan pelayanan dari perusahaan serta produk yang didapatkan sesuai dengan ekspetasi konsumen (Ishak & Luthfi, 2011).  Loyalitas konsumen adalah hal yang sangat penting dan harus diperhatikan oleh perusahaan, karena jika konsumen sudah loyal kepada perusahaan maka konsumen akan membantu mempromosikan produk perusahaan kepada orang-orang terdekat, dimana Kepuasan konsumen menjadikan produk perusahaan menjadi prioritas konsumen sehingga kecil kemungkinan konsumen berpaling kepada produk lain (Setyaleksana et al., 2017).

Salah satu strategi yang dapat digunakan untuk menciptakan loyalitas konsumen yakni dengan menggunakan strategi Customer Relations Management (CRM). Customer relationship management merupakan bentuk strategi untuk membangun hubungan yang baik dengan konsumen dalam jangka panjang dengan mengkombinasikan kemampuan untuk merespon secara langsung dan untuk melayani konsumen dengan interaksi yang tinggi, untuk mendukung penerapan strategi customer relationship marketing diperlukan suatu perangkat berupa pendekatan manajemen, yaitu customer relationship management (CRM) (Mulyadi & Susanti, 2018).

Customer Relationship Management juga memiliki beberapa manfaat, seperti: Mendorong loyalitas konsumen, mengurangi biaya yang dikeluarkan, meningkatkan efisiensi operasional dan meningkatkan pendapatan (Rahman et al., 2018). CRM merupakan salah satu cara untuk menjalin hubungan yang lebih lanjut antara perusahaan dan konsumen, dengan melakukkan CRM perusahaan bisa mengetahui lebih lanjut apa yang dibutuhkan oleh konsumen. Dengan melihat fenomena yang terjadi penting untuk mengkaji lebih dalam mengenai strategi perusahaan dalam membentuk suatu pesan yang dapat membuat konsumen merasa tertarik dan aman untuk berkunjung mengingat saat ini industry pariwisata sudah diperbolehkan untuk membuka kembali wisata dengan memberlakukan protokol kesehatan yang ketat. Maka dari itu penting untuk mengkaji strategi Customer Relations Management (CRM) Kusuma Agrowisata dalam mempertahankan loyalitas konsumen.

Melihat dari pentingnya sektor industry pariwisata bagi Indonesia karena sektor pariwisata merupakan salah satu sektor penyumbang pendapatan bagi daerah. Penting untuk mengkaji lebih dalam tentang bagaimana strategi perusahaan untuk bangkit dan tetap bertahan dikondisi pandemi covid-19 yang masih berlangsung hingga saat ini. Untuk memperkuat strategi CRM menerapkan relationship management theory dalam proses berinteraksi dengan konsumen guna mempertahankan dan menciptakan loyalitas konsumen.

Konsep CRM tidak lepas dari konsep Relationship Management konsep ini menyampaikan bahwa tujuan utama oleh strategi CRM merupakan cara perusahaan untuk mengindentifikasi kepuasan dan kenyamanan konsumen  dan dapat mempertahankan konsumen sehingga konsumen menjadi loyal (Mustika, 2017). Menurut Kotler dan Keller dalam Imasari & Kurniawati (2011) adalah proses mengolah informasi tentang setiap individu konsumen dan secara tepat mengelola semua titik dari konsumen untuk memaksimalkan loyalitas konsumen. Penggolahan informasi konsumen dapat memudahkan perusahaan dalam menentukan strategi yang akan digunakan.

Secara konsepsi ada anggapan yang menganggap bahwa CRM merupakan sebuah proses pemasaran (Rahayu & Irawan, 2019).  Pada level aplikasi, CRM diterapkan untuk aktifitas pemasaran, seperti segmentasi pasar, mendapatkan konsumen baru, mempertahankan kesetiaan konsumen, mengembangkan konsumen, menejemen kampanye penjualan, dan manajemen kesempatan. Namun pada tingkat strategis, CRM dapat digunakan sebagai teknologi yang mendukung misi perusahaan dalam upaya meningkatkan orientasi pada para konsumennya.

Dalam penelitian terdahulu seperti menurut Kartika Imasari & Nursalin (2011) dalam penelitiannya yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap Loyalitas Konsumen PT BCA tbk” dengan hasil penelitian yaitu Customer Relationship Management berpengaruh terhadap loyalitas konsumen pada PT BCA Tbk. Dan juga menurut Estiningsih & Hariyanti (2011) dalam penelitian yang berjudul “Pengaruh Customer Relationship Management terhadap Loyalitas Ibu Hamil pada Pelayanan Persalinan (Studi di RS Hermina Tangkubanprahu Malang)” hasil penelitian menunjukkan semakin baik kualitas pelayanan yang diberikan oleh RS Hermina Tangkubanprahu Malang maka akan semakin meningkat pula potensi loyalitas konsumen. Persamaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah sama sama menguji pengaruh Customer Relations Management (CRM) terhadap loyalitas konsumen. Sedangkan dalam perbedaan penelitian ini dengan penelitian sebelumnya adalah terletak pada objek yaitu destinasi wisata Kusuma Agrowisata serta jenis jasa pelayanan yang akan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen. selain itu berbeda dengan penelitian sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk mengetahui strategi Customer Relationship Management (CRM) yang dilakukkan oleh Kusuma Agrowisata dalam mempertahankan dan menumbuhkan loyalitas konsumen di saat pandemi dan juga disaat banyak kompetitor lainnya. Penelitian ini juga bertujuan untuk mengembangkan tentang konsep customer relationship management (CRM) yang berkembang melalui berbagai pemanfaatan teknologi yang ada saat ini yang dimana nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kualitas produk atau jasa pada perusahaan, karena kepuasan dan kepercayaan konsumen yang nantinya akan membawa perusahaan untuk mampu bersaing diera perkembangan teknologi dan digital seperti saat ini.

Dengan melihat latar belakang fenomena diatas sehingga peneliti tertarik untuk meneliti Strategi Customer Relations Management (CRM) Dalam Membangun Loyalitas Konsumen yang bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi customer relations management Kusuma Agrowisata dalam membangun loyalitas konsumen.

B.     Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, maka rumusan masalah penelitian sebagai berikut:

Bagaimana strategi customer relationship management CRM yang dilakukan oleh Kusuma Agrowisata untuk mempertahankan loyalitas konsumen?

C.    Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui strategi customer relationship management (CRM) yang digunakan oleh Kusuma Agrowisata dalam membangun serta mempertahankan loyalitas konsumen.

D.    Manfaat Penelitian

1.      Manfaat Akademis

Menambah wawasan dan pengetahuan mengenai pengaruh dan strategi customer relationship management CRM dan citra perusahaan terhadap loyalitas konsumen Kusuma Agrowisata.

2.      Manfaat Praktis,

Penelitian ini diharapkan menambah manfaat tentang penerapan strategi customer relationship management CRM bagi kusuma Agrowisata saat pandemic.

KERANGKA DASAR TEORI 

A.    Pengertian dan Tujuan Strategi Customer Relationship Management (CRM)

1.         a.  Pengertian Customer Relationship Management (CRM)

Pengertian Customer Relations Management (CRM) menurut Kotler, Philip & Armstrong (2008) yaitu proses suatu perusahaan dalam mengelola informasi data individu suatu konsumen secara tepat, cermat serta terperinci guna dapat memaksimalkan kesetiaan konsumen. Pengolahan informasi mengenai data individu menjadi hal yang penting karena nantinya perusahaan bisa mengambil langkah yang tepat untuk membuat strategi agar dapat meningkatkan kepuasan konsumen sehingga dapat membangun loyalitas konsumen.  Sedangkan menurut Mahmudah (2018) yaitu suatu proses perusahaan dalam mendapatkan, mempertahankan, serta mengembangkan konsumen yang bertujuan menguntungkan. Mempertahankan loyalitas konsumen menjadi suatu yang penting dan menguntungkan karena konsumen merupakan asset terpenting bagi suatu perusahaan.

Konsumen merupakan salah satu faktor yang penting dalam perkembangan dan keberlangsungan  perusahaan. Adapun menurut Sabatini (2018) CRM merupakan strategi inti dalam berjalannya suatu bisnis yang  menggabungkan fungsi-fungsi serta proses-proses internal dengan semua jaringan eksternal yang bertujuan guna menciptakan serta mewujudkan nilai bagi para konsumen. Customer relationship management (CRM) sekarang ini dikembangkan perusahaan dengan mengeksplorasi informasi mengenai konsumen dengan menggunakan teknologi informasi dan system informasi modern sehingga nantinya dapat memaksimalkan loyalitas konsumen.

Customer Relationship Management (CRM) adalah satu dari berbagai strategi pemasaran yang diharapkan dapat menciptakan serta membentuk loyalitas dengan konsumen dalam jangka yang panjang (Zulfa, 2017). Sehingga CRM menekankan pada hubungan yang sangat erat dengan konsumen yang telah didasari oleh kepercayaan yang kuat. Hasilnya kepercayaan dari konsumen terhadap perusahaan dapat memberikan komitmen yang merupakan dasar yang penting guna menjalin suatu hubungan yang baik. Konsep CRM juga menekan kan bahwa pentingnya membangun hubungan yang baik atau relationship dengan konsumen karena konsumen dapat memberikan dampak positif bagi perusahaan. Sehingga konsep customer relationship management (CRM) merupakan salat satu konsep yang penting bagi perusahaan karena dapat memberikan manfaat jangka panjang bagi perusahaan.

 

 

b.         Tujuan Customer Relationship Management (CRM)

                 Secara umum strategi Customer Relation Management (CRM) merupakan cara untuk mengembangkan hubungan yang sama-sama menguntungkan antar konsumen dan perusahaan. Inti dari tujuan CRM adalah kemampuan perusahaan memperoleh laba dalam hubungannya dengan penjual dan konsumen  atau probilitas konsumen. Sedangkan menurut Nguyen 2007 (dalam Adamova (2014)) tujuan CRM adalah sebagai berikut:

1)            Untuk meningkatkan loyalitas konsumen dengan pendekatan kepada konsumen tertentu dengan menggunakan data yang telah diriset atau dikumpulkan sebelemnya oleh perusahaan.

2)            Untuk meningkatkan layanan dengan melihat interaksi sebelumnya dan pembelian konsumen.

3)            Untuk mengumpulakn informasi melalui kontak atau hubungan yang berkelanjutan dengan konsumen serta memperbarui data dengan konsumen

Secara umum strategi customer relationship management  (CRM) sangat berperan dalam mengembangkan potensi kepuasan konsumen. data yang digunakan dalam mengambil strategi customer relationship management (CRM) dilakukan dengan riset yang dilakukan perusahaan sehingga perusahaan dapat mengambil tindakan dalam menentukan strategi yang pas untuk memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen. Pada intinya  CRM bertujuan untuk menciptakan hubungan baik dengan konsumen yang akan berpengaruh terhadap eksistensi suatu perusahaan. Hubungan yang baik antara perusahaan dan konsumen bisa menjadikan hubungan yang saling menguntungkan dimana konsumen mendapatkan kebutuhan yang diinginkan dengan baik sehingga dapat menambah nilai pada kehidupan kehidupan sehari-hari setiap konsumen dan sebagai timbal baliknya, konsumen akan memberikan kesetiaan atau loyalitasnya pada perusahaan. Dengan hubungan yang baik dengan konsumen tidak perusahaan tidak hanya mendapatkan kesetiaan konsumen tapi perusahaan akan berpotensi mendapatkan bakal konsumen baru hal ini dikarenakan ketika satu konsumen merasa puas terhadap suatu perusahaan maka besar kemungkinan konsumen akan memberikan informasi mengenai perusahaan kepada orang lain (word of mouth).

Dengan demikian customer relationship management  (CRM) merupakan suatu strategi yang menggabungkan proses dan fungsi internal dengan eksternal guna menciptakan suatu nilai dan menyenangkan konsumen sehingga terciptanya keadaan win-win situation. Melalui keadaan wi-win situation yang sudah melewati serangkaian kegiatan mulai pengolahan informasi yang rinci setiap konsumen maka akan tercipta tujuan perusahaan untuk membangun loyalitas konsumen sehingga konsumen tidak berpaling terhadap kompetitor lainnya. Pada intinya perusahaan membangun relationship dengan konsumen bertujuan untuk membangun ikatan yang kuat dengan konsumen dengan maksud untuk memaksimalkan loyalitas konsumen terhadap suatu perusahaan.

c.          Strategi Customer Relationship Management (CRM)

       Menurut buttle dalam (Theresia, 2019) Strategi CRM merupakan  strategi yang dapat menyelaraskan antara orang, proses dan teknologi. Menurut (Putri, 2018). Sehingga perusahaan menggunakan sistem tekonologi informasi untuk dapat memaksimalkan strategi yang akan digunakan. Pemanfaatan teknologi bertujuan untuk memaksimalkan strategi yang akan lakukkan oleh perusahaan.

                 Strategi CRM dalam suatu perusahaan sektor pariwisata dibutuhkan guna mempertahankan kepercayaan dan kopuasan konsumen sehingga tercipta loyalitas, karena loyalitas konsumen merupakan suatu hal penting yang dapat berpengaruh pada citra merk, dan reputasi perusahaan. Membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen sebagai bagian dari suatu program hubungan jangka panjang pada perusahaan dan terbukti dapat memberikan manfaat bagi para konsumen dan organisasi. jika perusahaan dapat lebih proaktiv dalam merespon dan menyediakan permintaan konsumen serta dapat meningkatkan pelayanan dan kuatlitas produk atau jasa sesuai dengan keinginan konsumen hal tersebut dapat meningkatkan loyalitas konsumen dalam jangka waktu panjang.

                 CRM merupakan suatu strategi yang dibutuhkan oleh perusahaan dalam membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen. CRM memungkinkan untuk membawa produk ke pasar dengan cepat dengan informasi dari konsumen yang lebih baik sehingga tercipta nama brand dan reputasi yang baik pula. Strategi CRM dapat menjadi program jangka panjang bagi setiap perusahaan dalam mempertahankan eksistensinya.

B.     Proses Customer Relationship Management (CRM)

              Konsep CRM merupakan proses pengumpulan informasi tentang konsumen guna untuk meningkatkan pemahaman antara hubungan organisasi dengan konsumennya (Ersan, 2018). Pemahaman organisasi terhadap konsumen akan membantu untuk menentukan strategi CRM yang baik. Dalam proses penyusunan strategi customer relationship management haruslah memperhatikan hal-hal yang akan mempengaruhi kepuasan dan kepercayaan konsumen. untuk itu dibutuhkan langkah awal untuk prnyusunan trategi dimulai pengumpulan data konsumen (riset), analisis data konsumen, pengembangan program lalu implementasi program serta melakukkan evaluasi program seperti yang dijelaskan dalam bagan dibawah ini:

 

 

 

Implementasi program CRM

Pengembangan program CRM

Mengumpulkan data konsumen

Analisis data konsumen & identifikasi konsumen

 

 

 

 

 

 

 

                 Dalam hal ini perusahaan menggunakan strategi Customer Relationship Management (CRM) dengan tujuan agar perusahaan tetap focus terhadap konsumen berdasarkan data dan informasi konsumen yang dimiliki. Sehingga pemilihan alur proses penyusunan strategi komunikasi yang akan digunakan haruslah pas dan sesuai sehingga nantinya keputusan yang dibuat untuk bagaimana menggunakan strategi customer relationship managent tetap sasaran. Ketika pemilihan steategi sudah tetap sasaran nantinya akan berpengaruh pada kepuasaan konsumen yang akan berhubungan langsung dengan kesetiaan konsumen.

Dalam penyusunan stategi komunikasi pemasaran menggunakan customer relationship management (CRM) juga harus memperhatikan bebeapa hal diantaranya:

1)      Identifikasi konsumen

      Tujuan dari mengidentifikasi konsumen ini untuk mengetahui siapa yang akan menjadi sasaran dalam proses komunikasi pemasaran dan apakan konsumen berpengaruh pada perusahaan dan apakah memiliki loyalitas pada perusahaan sehingga nantinya identifikasi konsumen yang akan bisa menentukan strategi komunikasi pemasaran apa yang pas untuk digunakan.

2)      Menentukan tujuan komunikasi

      Penentuan tujuan komunikasi akan menjadi hal yang penting agar komunikasi yang dilakukkan bisa efektif diterima oleh konsumen. tujuan komunikasi harus memperhatikan beberapa hal agar efektif yaitu  kebutuhan, keadaan merek, sikap, dan maksud pembelian (Jatmiko, 2014)

3)      Merancang komunikasi

      Setelah melakukan identifikasi konsumen dan penentuan tujuan konsumen maka perancangan komunikasi yang akan dilakukan harus memenuhi 3 hal yaitu menentukan strategi pesan, strategi kreatif dan sumber pesan agar informasi yang akan disampaikan pada konsumen menjadi efisien.

4)      Memilih saluran komunikasi

      Setelah melakukan perancangan strategi komunikasi maka langkah selanjutnya yaitu memilih saluran komunikasi agar nantinya tepat sasaran yaitu dengan melakukan saluran komunikasi pribadi dan non pribadi. Komunikasi pribadi bisa dilakukkan dengan melakukkan tatap muka atau telepon sedangan komunikasi non pribadi bisanya diperuntukan kepada konsumen luas seperti melalui media massa dll.

5)      Menggunakan bauran komunikasi

      Dalam hal ini biasanya perusahaan menggunakan berbagai macam kegiatan tujuannya yaitu untuk efektifitas komunikasi pemasaran. Bauran pemasaran biasanya menggunakan delapan model komunikasi yaitu iklan, promosi penjualan, hubungan masyarakat dan publisitas, event, pemasaran interaktif, pemasaran langsung, pemasaran dari mulut kemulut dan penjualan personal (Jatmiko, 2014). Langkah-langkah itu jika dipenuhi maka akan mendapatkan komunikasi yang efektif.

C.    Kepuasan dan Loyalitas  Konsumen dalam Perspektif Komunikasi Pemasaran

1.    Definisi Konsumen dan Karakteristik Kepuasan Konsumen

a.       Konsumen

Konsumen merupakan seorang yang menggunakan ataupun seseorang yang memanfaatkan produk atau jasa perusahaan sesuai dengan kebutuhannya. Pengertian konsumen sangat luas, beragam dan sangat terkait erat dengan tujuan seseorang membeli suatu produk misalnya sebagai pengguna, diterjemahkan dari kata user dari bahasa Inggris (Agustin, 2020). Konsumen merupakan sedang menggunakan jasa atau produk perusahaan sebagai pemenuhan kebutuhannya.

Konsumen merupakan variable yang harus diprioritaskan oleh perusahaan karena menciptakan kepuasan konsumen nantinya akan berpengaruh bagi minat beli produk atau jasa perusahaan. Kepuasan konsumen juga merupakan variable penting dalam pembangunan loyalitas konsumen, nantinya loyalitas konsumen ini akan berpengaruh terhadap eksistensi perusahaan karena konsumen akan menceritakan pengalaman menggunakan barang atau jasa dari perusahaan kepada konsumen lain. Sehingga nantinya akan mendatangkan calon konsumen-konsumen baru kepada perusahaan.

b.      Kepuasan Konsumen

Hubungan baik antara perusahaan dan konsumen penting untuk terjalin, nantinya hubungan baik inilah yang akan memberikan banyak manfaat bagi perusahaan dan konsumen. Hubungan baik dengan konsumen akan dapat memberi kemudahan bagi perusahaan untuk mengidentifikasi informasi tentang konsumen. Terdapat 4 hal yang perlu diperhatikan ketika membangun hubungan dengan konsumen menurut (Chan, 2003) dalam (Nikmah, 2017):

1)        Mengenali konsumen secara personal supaya tercipta hubungan yang sama menguntungkan

2)        Memberikan kemudahan berinterkasi bagi konsumen

3)        Memberikan eksperimen yang berkesan bagi konsumen

4)        Memberikan pelayanan yang baik kepada konsumen

Dari empat hal yang harus diperhatikan itulah yang nantinya akan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen merupakan tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa menurut Tjiptono (2007) dalam (Nikmah, 2017). Kepuasan konsumen merupakan bentuk dari rasa suka konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan perusahaan. Kepuasan konsumen nantinya akan menjadi dasar untuk meningkatkan customer  retention.

Menurut Dutka (dalam Melinda, 2008:11) dalam (Saidani, 2012) ada 3 dimensi untuk mengukur tingkat kepuasan konsumen yaitu:

1)        Attributes related to product merupakan kepuasan konsumen yang berkaitan dengan atribut produk seperti penentuan harga, kemampuan penentuan kepuasan, benefit yang diperoleh dari produk.

2)        Attibutes related to service merupakan kepuasan yang didapatkan dari pelayanan misalnya pemberian garansi, pemudahan proses pelayanan dan pengiriman, problem solving yang diberikan.

3)        Attibutes related to purchase merupakan tingkat kepuasan konsumen dari atribut keputusan membeli atau tidak dari produsen misalnya kemudahan mendapatkan informasi, kesopanan pelayanan dan pengaruh reputasi dari perusahaan sendiri.

c.       Hal-Hal Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Dalam perusahaan kepuasan konsumen merupakan hal yang penting dan jadi pertimbangan utama. Kepuasan konsumen inilah yang nantinya akan menjadi alasan dari kesetiaan konsumen. ketika dua elemen tersebut yaitu kepuasan dan loyalitas konsumen sudah didapatkan maka nantinya akan berpengaruh terhadap citra, merek dan reputasi perusahaan.

Adapun hal-hal yeng menjadi alasan kepuasan konsumen terhadap perusahaan menurut (Haryono & Octavia, 2014) adalah sebagai berikut:

1)      Kualitas hasil perbaikan (Service quality)

2)      Gangguan selama penggunaan produk/jasa (Problem experienced)

3)      Kemudahan layanan (User friendly service)

4)      Kesan pertama ketika datang keperusahaan (Service initation)

5)      Perbaikan masalah (Problem solving)

6)      Pengalaman selama menggunakan produk atau jasa perusahaan (Experinced)

Dari pengalaman-pengalaman yang telah dilakukkan oleh konsumen itulah yang nantinya akan menjadi faktor kepuasan konsumen dengan produk maupun jasa dari perusahaan. Nantinya kepuasan dari konsumen akan berpengaruh kepada minat konsumen untuk kembali lagi keperusahaan tersebut yang kemudian biasa kita sebut dengan loyalitas konsumen. Kepuasan dan loyalitas konsumen merupakan tujuan dari pemasaran relasional hal ini dikarenakan mempertahankan loyalitas konsumen merupakan prioritas dibandingkan menarik konsumen baru (Nikmah, 2017)

2.      Loyalitas Konsumen

a.       Definisi Loyalitas Konsumen

                 Loyalitas Konsumen merupakan variabel yang sangat penting. Karena variabel yang pengaruh pada citra merk, kualitas pelayanan serta kepuasan konsumen (Haryono & Octavia, 2014). Loyalitas juga merupakan elemen penting dalam perusahaan karena loyalitas konsumen merupakan program jangka panjang bagi perusahaan. Loyalitas konsumen merupakan hal yang penting dalam perusahaan karena nantinya dapat berpengaruh kepada citra, merek dan reputasi perusahaan.

                 Menurut Engel dalam (Irnandha, 2016) loyalitas merupakan komitmen konsumen untuk membeli ulang atau mengulang suatu produk atau layanan dimasa yang akan datang pada merk dan brand tertentu, meskipun ada terdapat faktor situasional dan hal lain dari pemasaran dapat berpotensi menyebabkan konsumen berpindah merk. Terdapat empat manfaat dari konsumen yang loyal yaitu dapat meningkatkan pembelian konsumen sehingga berpotensi untuk menurunkan yang ditanggung perusahaan dalam melakukan pelayanan. Dengan adanya loyalitas konsumen terdapat komunikasi positif atar konsumen satu dan konsumen lainnya.

                 Membangun dan mempertahankan loyalitas konsumen sebagai bagian dari suatu program hubungan jangka panjang pada perusahaan dan terbukti dapat memberikan manfaat bagi para konsumen dan organisasi. Terdapat empat manfaat dari konsumen yang loyal yaitu loyalitas meningkatkan pembelian konsumen, loyalitas konsumen menurunkan biaya yang ditanggung perusahaan untuk melayani konsumen, loyalitas konsumen meningkatkan komunikasi yang positif dari mulut ke mulut, dan retensi karyawan.

b.      Ciri-Ciri dan Manfaat Konsumen Yang Loyal

                 Komunikasi yang baik antara perusahaan dan juga konsumen sangat dibutuhkan untuk membangun hubungan baik antara perusahaan dan konsumen. hubungan yang baik (relationship) antara perusahaan dan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam pembentukan dan pertahanan loyalitas konsumen atau yang biasa disebut kesetiaan konsumen. Kesetiaan konsumen  timbul tanpa ada paksaan dari pihak manapun tetapi timbul dari kesadaran sendiri dimasa lalu. Loyalitas konsumen biasanya timbul karena sudah ada transaksi jual beli ataupun sudah melakukan eksperimen langsung dengan produk yang disediakan oleh perusahaan.

                 Ketika konsumen sudah melakukukan eksperimen dengan mencoba langsung produk yang ada dalam merusahaan maka konsumen akan langsung bisa menentukan kelayakan produk serta pelayanan yang diberikan perusahaaan. Produk dan pelayanan yang diberikan perusahaan ketika dirasa baik maka akan menimbulkan kepuasan konsumen. kepuasan konsumen itulah yang nantinya akan dapat mempengaruhi loyalitas konsumen. Loyalitas konsumen yang diberikan oleh konsumen yang sudah melakukkan eksperimen akan bermanfaat bagi perusahaan, nantinya loyalitas konsumen akan berpengaruh terhadap citra, merek dan reputasi perusahaan itu sendiri. Adapun karakteristik dan manfaat dari konsumen yang loyal menurut Griffin (2005:31) dalam (Sembiring, 2014) :

1)    Melakukan pembelian secara teratur.

2)    Membeli diluar lini produk atau jasa.

3)   Menujukan kekebalan dari tarikan persaingan tidak terpengaruh oleh tarikan persaingan produk sejenis lainnya.

4)    Menolak produk lain.

5)    Merekomendasikan kepada orang lain.

     Apabila konsumen yang berada diperusahaan telah memiliki karakteristik tersebut maka akan bisa dikatakan bahwa hubungan antara konsumen terhadap perusahaan sudah tercipta dengan baik. Dan ketika hubungan baik tercipta dengan sempurna maka itu berarti kesetiaan konsumen sudah dibentuk dengan baik pula.

Kotler (2007 : 48) dalam (Sembiring, 2014) menyatakan ciri-ciri konsumen yang merasa puas sebagai berikut :

1)                           Loyal terhadap produk

2)                           Adanya komunikasi dari mulut ke mulut yang bersifat positif

3)                           Perusahaan menjadi pertimbangan utama.

                 Loyalitas konsumen tidak akan terbentuk jika konsumen belum melakukan proses pembelihan terlebih dahulu. Konsumen loyal terbentuk dari kepuasan konsumen  terhadap produk dan pelayanan sehingga konsumen dapat melakukan pembelian terus menerus pada barang ataupun jasa dan loyalitas konsumen juga berpengaruh pada perilaku konsumen. Ketika loyalitas konsumen sudah terbentuk maka nantinya akan menimbulkan banyak manfaat positif bagi perusahaan karena nantinya konsumen akan membagikan informasi tentang perusahaan kepada konsumen lain atau bakal konsumen baru untuk perusahaan (word of mouth).

                 Dengan informasi yang diberikan konsumen kepada konsumen lain maka perusahaan akan menjadi pertimbang utama bagi para konsumen maupun bakal konsumen baru. Selain itu konsumen akan mempertimbangkan jika ingin beralih kepada kompetitor lainnya dengan kata lain perusahaan menjadi pertimbangan utama konsumen sebelum pindah kepada kompetitor-kompetitor lainnya. Loyalitas konsumen memberikan banyak manfaat bagi perusahaan sehingga dapat dikatakan konsumen merupakan asset jangka panjang bagi perusahaan.

3.      Kepuasan dan Loyalitas Konsumen Dalam Perspektif Komunikasi Pemasaran

                  Komunikasi pemasaran merupakan kegiatan yang tujuannya yaitu memperkenalkan suatu produk atau merek. Komunikasi pemasaran adalah proses yang dilakukkan oleh suatu perusahaan untuk mengkoordinasikan beberapa elemen promosi dalam kegiatan pemasaran yang nantinya terjalin komunikasi yang baik antara konsumen dan perusahaan (Belch & Belch, 2004) dalam (Ismail, 2018). Dalam perspeksif komunikasi pemasaran semakin tinggi komunikasi pemasaran yang dilakukkan oleh perusahaan maka kepuasan dan loyalitas konsumen juga akan semakin baik untuk kedepannya.

                  Dalam perusahaan komunikasi pemasaran memliki peran penting yakni untuk memberikan informasi, membujuk, meningkatkan konsumen secara langsung maupun tidak langsung tentang produk dan merk yang dijual seperti yang disampaikan oleh Philip Kotler &Kevin Lane Killer dalam (Jatmiko, 2014). Kegiatan konumikasi pemasaran inilah yang nantinya akan membentuk ekuitas merek dan mendorong evektifitas dan efisiensi penjualan produk. Kegiatan pada komunikasi pemasaran bertujuan untuk nentinya menciptakan kepuasan konsumen yang pada akhirnya nanti dari kepuasan konsumen akan timbul loyalitas konsumen. guna menciptakan kesadaran akan merek dan produk yang mennimbulkan loyalitas konsumen maka dibutuhkan strategi yang pas agar strategi yang akan digunakan nantinya kaan tepat sasaran.

                    Dalam komunikasi pemasaran konsumen merupakan variable penting dalam perusahaan karena nantinya akan menimbulkan keuntungan jangka panjang bagi perusahaan. Apabilah langkah-langkah yang ada dalam komunikasi pemasaran dilakukkan dengan baik maka nantinya akan meningkatkan kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen nantinya akan menimbulkan loyalitas konsumen pada perusahaan yang nantinya akan berpengaruh terhadap ekuitas merek dan repurasi perusahaan.

D.    Hubungan Customer Relationship Management (CRM) Dengan Kepuasan Konsumen dan  Loyalitas Konsumen

                        Customer relationship management (CRM) merupakan seperangat alat yang digunakan perusahaan untuk mengintifikasi konsumen tentang apa yang diperlukan sehingga nantinya perusahaan bisa memberikan suatu pelayan, produk dan jasa yang akan dibutuhkan konsumen kedepannya sehingga nantinya bisa menimbulkan efek puas terhadap perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan hal yang harus diperitungkan atau diprioritaskan oleh perusahaan karena kepuasan konsumen merupakan bentuk dari rasa suka konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan perusahaan. Untuk itu komunikasi pemasaran yang digunakan harus tepat karena nantinya yang akan menjadi keberlangsungan customer relationship management (CRM) dengan memperhatikan beberapa faktor yaitu:

1)                      Customer Intimacy

              Keakraban dengan anggota perusahaan dapat mengembangkan dan memanagi tentang keinginanan konsumen dan mampu menerima usulan yang membangun dari konsumen. Customer Intimacy mampu membantu perusahaan dalam memberikan suatu keputusan terbaik dalam mengembangakan suatu produk dan jasa.Keintiman konsumen dapat menjadi kunci perusahaan untuk membangun loyalitas dan mempertahankan konsumen dalam jangka waktu yang panjang.

2)                      Customer Value

                       Customer Value atau menciptakan nilai konsumen dengan melakukan indentifikasi tentang keinginan dan kepuasan konsumen melalui rapat anggota dan pengambilan keputusan yang sekiranya pas untuk kenyamanan konsumen..

3)                      Customer Retention

                        Customer Retention atau perawatan yang memberikan interaksi kepada kelompok dengan saling menguntungkan serta memberi interaksi terus menerus dengan cara memberikan jasa secara optimal serta terus mengoptimalkan produk dan jasa tersebut, alhasil dapat memberikan umpan balik yang baik dan menimbulkan kepercayaan. Perawatan konsumen atau Customer Retention  merupakan keyakinan pembeli terhadap perusahaan, respon perusahaan, perlengkapan yang baik, serta harga yang sesuai.

Kepuasan konsumen nantinya akan menjadi dasar untuk meningkatkan customer  retention. Konsumen merupakan seorang yang menggunakan ataupun seseorang yang memanfaatkan produk atau jasa perusahaan sesuai dengan kebutuhannya. Sehingga nantinya produk atau jasa yang dibeli konsumen akan berpengaruh berhadap benefit perusahaan. Untuk itu strategi customer relationship management (CRM) sangat dibutukan untuk membangun loyalitas konsumen pada suatu perusahaan.

Loyalitas konsumen merupakan perasaan emosional yang timbul dan diberikan konsumen kepada perusahaan ketika sudah melakukkan pembeliaan produk  atau penggunaan jasa dari perusahaan. Perasaan emosional yang timbul dari perusahaan biasanya bisa berupa rasa puas dan juga rasa kecewa. Dari kedua perasahaan yang ditimbulkan itulah perusahaan memperlukan alat bantu berupa strategi customer relationship management. Strategi customer relationship management (CRM) dibutuhkan perusahaan untuk mengidentifikasi informasi mengenai apa yang dibutuhkan oleh konsumen sehingga nantinya kualitas produk, jasa dan pelayanan akan berpengaruh kepada tingkat kepuasan konsumen. Karena kepuasan konsumen nantinya juga akan berpengaruh kepada loyalitas konsumen.

                        Loyalitas konsumen merupakan asset jangka panjang bagi perusahaan karena konsumen yang sudah loyal akan kembali lagi untuk melakukan pembilan dan konsumen juga akan merepresentasikan produk atau jasa perusahaan kepada orang lain. Sehingga strategi customer relationship management (CRM) dibutuhkan perusahaan untuk mengidentifikasi informasi tentang konsumen untuk kepentingan penelitian kebutuhan konsumen yang akan berpotensi pada kebijakan baru yang akan diberikan oleh perusahaan sebagai pelayanan ataupun pruduk yang mampu membuat konsumen merasa bahwa kebutuhannya sudah terpenuhi oleh perusahaan sehingga ketika konsumen sudah merasa kebutuhannya sudah terpenuhi maka akan timbul rasa puas. Kepuasan konsumen merupakan rasa emosional yang tumbuh dibenak konsumen yang sudah merasakan produk atau jasa perusahaan yang dirasa baik. Nantinya persaan puas itulah yang akan menjadikan konsumen loyal kepada perusahaan dan tidak gampang untuk berpindah ke perusahaan atau kompetitor lainnya. Loyalitas konsumen juga akan menimbulkan datangnya calon konsumen baru karna konsumen yang loyal akan membagikan informasi tentang produk atau jasa perusahaan kepada konsumen lainnya.