pengaruh price discount, loyalty card, dan influencer terhadap customer satisfaction

 

pengaruh price discount, loyalty card, dan influencer terhadap customer satisfaction

PENDAHULUAN

1.1  Latar Belakang

Di era digitalisasi saat ini, banyak hal yang berubah di berbagai bidang, seperti teknologi informasi, transportasi, komunikasi, dan terutama bisnis. Para pelaku usaha saat ini memiliki banyak ide kreatif untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan pelanggan lama. Mereka menyadari bahwa memenuhi Customer Satisfaction atau kepuasan pelanggan merupakan bagian penting dari menjalankan bisnis yang sukses. Customer Satisfaction tidak hanya berfungsi sebagai indikator kinerja, tetapi juga penting untuk memenangkan persaingan yang semakin ketat di pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan membantu bisnis menemukan masalah dan evaluasi. Hal ini termasuk meningkatkan kualitas produk, layanan yang lebih responsif, dan membuat proses pembelian lebih menyenangkan bagi konsumen.

Tentunya, di era ini pelaku usaha sudah tidak perlu memasarkan produk atau layanan melalui mouth to mouth. Dengan adanya teknologi yang semakin canggih, maka pelaku usaha dapat memanfaatkan media sosial sebagai media strategi pemasaran. Menurut Lestari & Purwono (2024), media sosial sekarang lebih dari sekadar platform untuk berinteraksi. Mereka telah menjadi bagian penting dari kegiatan bisnis dan strategi pemasaran digital bagi UMKM (usaha mikro, kecil, dan menengah). Pemasaran digital atau bisa disebut Digital Marketing merupakan suatu metode untuk memasarkan produk atau layanan melalui media digital (Musnaini et al., 2020). Tujuan utama dari Digital Marketing yaitu untuk mempromosikan merek, membentuk preferensi konsumen, dan meningkatkan jumlah penjualan dengan menggunakan berbagai teknik pemasaran digital (Wati et al., 2020). Istilah lain untuk Digital Marketing yaitu Online Marketing atau Internet Marketing. Digital marketing dan pemasaran umumnya sangat mirip, hanya berbeda pada media yang digunakan membedakan mereka. Pemasaran pada umumnya menggunakan media pemasaran yang berbentuk fisik seperti brosur, pamflet, dan promosi mouth to mouth. Apabila Digital Marketing, pelaku usaha cukup memanfaatkan media sosial yang ada, contohnya seperti memperkenalkan produk melalui postingan feeds Instagram, memasarkan produk melalui live Tiktok, dan menjual produk melalui e-commerce.

Dalam konteks ini, salah satu contoh kemajuan yang terjadi adalah perkembangan yang signifikan di industri food and beverage. Seiring berkembangnya teknologi yang semakin canggih, industri food and beverage saat ini semakin berkembang pula. Saat ini, industri food and beverage khususnya minuman di Indonesia terus berkembang pesat. Hal ini terjadi karena banyak merek baru yang muncul dengan menawarkan variasi produk yang unik dan menarik.  

 Meskipun melambat, industri tersebut mampu bertahan dan terus tumbuh sejak 2011. Pada tahun 2024 ini, tentunya akan tetap meningkat karena jumlah populasi warga di Indonesia juga meningkat setiap tahunnya, permintaan untuk produk juga meningkat, sehingga menciptakan peluang bagi pelaku industri.

Salah satu minuman yang sedang marak di Indonesia adalah minuman es teh. Se-sederhana itu, bisnis minuman es teh bisa sangat menjamur dimana mana. Menurut Dinanti (2023), saat ini sangat mudah menjumpai penjual es teh di pinggir jalan. Membuka usaha Es Teh ini tergolong sangat mudah, hampir semua orang dapat melakukannya, bahkan rasanya pun hampir sama. Pada (Gambar 1.2), sebanyak 63,1% responden memilih es teh manis sebagai minuman olahan rumah yang biasa diminum. Hal ini menunjukkan bahwa minuman es teh adalah minuman yang paling sering dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia. Minuman es teh ini dapat dinikmati oleh semua kalangan, mulai dari anak anak hingga dewasa, sehingga bisnis ini mempunyai peluang yang sangat besar dalam target pasarnya.

 

Dalam era persaingan bisnis yang semakin ketat, pelaku usaha harus mampu mengidentifikasi dan menerapkan strategi pemasaran yang efektif untuk menarik dan mempertahankan pelanggan. Salah satu aspek penting dari strategi pemasaran adalah memahami bagaimana berbagai faktor dapat memengaruhi customer satisfaction (kepuasan pelanggan). Pelayanan yang memuaskan tentu saja dapat membuat pelanggan memberikan respon yang positif, sehingga dapat membuat mereka loyal dan terus membeli suatu produk. Kepuasan pelanggan sangat penting untuk mempertahankan pelanggan saat ini dan menarik pelanggan baru. Kehilangan pelanggan yang tidak puas akan berdampak negatif pada pengalaman pelanggan Anda secara keseluruhan.

Sangat penting untuk memahami pentingnya kepuasan pelanggan. Adapun faktor utama yang membuat kepuasan pelanggan menjadi penting yaitu dapat mengurangi perpindahan loyalitas pelanggan ke pesaing, mencegah adanya bad customer experience, menghemat biaya untuk mendapatkan pelanggan baru, memiliki pelanggan yang loyal, dan mempunyai perbedaan dengan pesaing. (Gambar 1.3)

Di tengah perkembangan teknologi dan media sosial, berbagai pendekatan baru telah muncul untuk memengaruhi perilaku konsumen, termasuk Price Discount (potongan harga), Loyalty  Card (kartu loyalitas), dan pemasaran melalui Influencer. Untuk mencapai rasa kepuasan konsumen sering kali dilakukan dengan memberikan potongan harga atau diskon. Tentu saja, kemungkinan besar calon pelanggan akan lebih tertarik membeli produk dengan harga diskon dibandingkan dengan membeli produk dengan harga normal. Hal ini disebabkan karena calon pelanggan merasa bahwa diskon memberikan persepsi bahwa konsumen mendapatkan penawaran yang lebih baik. Mereka merasa "untung" karena bisa membeli produk dengan harga yang lebih murah daripada biasanya. Menurut psikologi, strategi price discount tertentu memotivasi orang untuk membeli (Ciccarelli, 2021). Para peneliti sebelumnya mengkonfirmasi temuan bahwa orang yang menerima diskon meningkatkan kadar hormon “merasa baik” yang dikenal sebagai oksitosin. Lonjakan perasaan positif ini lebih tinggi setelah mendapat harga diskon dibandingkan ketika mereka menerima hadiah langsung. Jadi, selain membuat orang merasa senang, price discount juga memberikan kebebasan kepada konsumen. Pembeli akan terus mencari penawaran untuk menjaga perasaan senang itu terus mengalir. Dan ini dapat memotivasi mereka untuk menarik pelatuk dan melakukan pembelian, meskipun sebelumnya mereka ragu-ragu untuk membeli.

Menurut Handu (2022), price discount yang diberikan oleh penjual dapat membentuk perilaku konsumen, kemudian kepuasan konsumen, dan loyalitas konsumen. Es Teh Pemoeda seringkali memberikan promo price discount yang berbeda setiap bulannya, sehingga pelanggan tertarik untuk membeli produk di Es Teh Pemoeda. Price discount dapat berupa potongan harga ataupun promo bundling. Tidak sedikit pula pelanggan baru tersebut tertarik untuk mencoba suatu produk diskon, dan melakukan pembelian ulang kedepannya.

Adapun untuk menjaga hubungan jangka panjang dengan pelanggan, para pelaku usaha mengimplementasikan program loyalty card. Loyalty card ini akan memberikan nilai (value) dan keuntungan (benefit) tambahan bagi pelanggan tetap. Pelanggan yang memiliki loyalty card biasanya menerima keuntungan yang lebih menarik, seperti diskon tambahan, poin reward yang dapat ditukarkan, atau akses eksklusif ke barang atau jasa tertentu, yang membuat mereka lebih setia dan bergantung pada toko tersebut. Pelaku usaha juga seringkali memberikan penawaran yang lebih personal dengan preferensi dan data transaksi pelanggan. Dengan adanya loyalty card, pelanggan merasa diperhatikan dan diperlakukan istimewa. Selain itu, pemberian loyalty card dapat memotivasi pelanggan agar terus membeli produk di suatu merchant. Tidak sedikit pelaku usaha yang menggunakan loyalty card untuk memberikan promo spesial seperti promo ulang tahun, promo reward dan promo lainnya.

Tentunya loyalty card yang termasuk dalam strategi pemasaran loyalty program ini tidak hanya bermanfaat bagi pelanggan, namun juga bermanfaat bagi pelaku usaha. Adapun beberapa manfaat loyalty program bagi pelaku usaha yaitu mendapatkan data pelanggan, mendapatkan score review yang tinggi, dapat membangun suatu komunitas, dan menghemat biaya untuk mendapatkan pelanggan baru. Dengan adanya loyalty card, pelaku usaha juga dapat membaca perilaku konsumennya. Maka dari itu, sangatlah penting bagi pelaku usaha menggunakan strategi loyalty card program. (Gambar 1.4)

Selain itu, dengan meningkatnya penggunaan media sosial, influencer menjadi salah satu alat pemasaran yang efektif. Menurut Amalia (2019) Banyak pelaku usaha yang memilih untuk menggunakan influencer untuk membantu pemasaran produk mereka. Dalam aktivitas media sosial, banyak influencer yang bekerja mulai dari menjadi duta merek (brand ambassador), promosi yang dibayar (paid promote), hingga endorse. Influencer merupakan seseorang yang memiliki pengaruh besar terhadap orang lain, terutama di media sosial. Influencer biasanya memiliki banyak pengikut dan dianggap sebagai pakar dalam bidang tertentu, seperti teknologi, gaya hidup, atau fashion. Secara sederhana, influencer merupakan orang yang dipercaya oleh banyak orang. Tidak sedikit pula, pengikutnya akan mengikuti gaya hidup atau pilihan seorang influencer tersebut.

Influencer biasanya memiliki puluhan ribu hingga jutaan pengikut di platform media sosial dan sering berinteraksi dengan pengikutnya melalui pesan langsung, komentar, atau fitur lainnya. Pengikutnya percaya kepada influencer karena mereka dianggap jujur, asli, dan sangat memahami topik atau pengetahuan yang mereka bahas. Influencer juga memiliki kemampuan untuk mempengaruhi perilaku, keputusan pembelian, atau pendapat mereka. Selain itu, Influencer juga dapat membantu pelaku usaha untuk menjangkau audiens yang lebih luas dan menciptakan hubungan yang lebih personal dengan pelanggan potensial.

Beberapa penelitian sebelumnya telah meneliti berbagai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Penelitian oleh Khairawati (2019) menguji pengaruh program loyalitas terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan, menemukan bahwa kartu anggota mempengaruhi kepuasan dan loyalitas, sementara diskon harga tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan. Sementara itu, penelitian Adil Satiawan et al. (2023) berfokus pada influencer marketing, content marketing, dan online customer reviews di platform TikTok, yang menemukan bahwa influencer marketing berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Penelitian oleh Nurdiansah & Widyastuti (2022)meneliti pengaruh diskon harga terhadap kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang di Shopee Food, menemukan bahwa diskon harga berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan, namun tidak secara langsung mempengaruhi niat pembelian ulang.

Meskipun penelitian sebelumnya telah membahas berbagai faktor seperti price discount, loyalty card, dan influencer dalam kaitannya dengan customer satisfaction, terdapat beberapa kesenjangan yang belum diteliti lebih dalam. Pertama, penelitian belum menggabungkan pengaruh ketiga variabel tersebut (price discount, loyalty card, dan influencer) secara bersamaan dalam satu studi, khususnya di industri kuliner seperti Es Teh Pemoeda. Kedua, sebagian besar studi sebelumnya berfokus pada platform e-commerce atau ritel modern, sehingga ada celah untuk mengeksplorasi perilaku pelanggan dalam konteks bisnis lokal di sektor kuliner.

Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk mengisi celah dalam literatur dengan mengeksplorasi pengaruh price discount, loyalty card, dan influencer secara bersamaan terhadap customer satisfaction di bisnis kuliner seperti Es Teh Pemoeda, yang belum banyak dibahas dalam penelitian sebelumnya.

Dari uraian diatas, penulis ingin mengetahui apakah price discount, loyalty card, dan influencer berpengaruh terhadap customer satisfaction yang akan di tuangkan dalam judul :

“Pengaruh Price Discount, Loyalty Card, dan Influencer terhadap Customer Satisfaction ( Survey pada Es Teh Pemoeda Kota Malang )”

1.2  Perumusan Masalah

Permasalahan penelitian yang dapat disimpulkan dari uraian latar belakang masalah adalah sebagai berikut :

a.    Apakah price discount berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap customer satisfaction pada Es Teh Pemoeda di Kota Malang ?

b.    Apakah loyalty card berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap customer satisfaction pada Es Teh Pemoeda di Kota Malang ?

c.    Apakah pemasaran melalui influencer berpengaruh secara parsial dan signifikan terhadap customer satisfaction pada Es Teh Pemoeda di Kota Malang ?

d.    Apakah price discount, loyalty card, dan pemasaran melalui influencer berpengaruh secara simultan terhadap customer satisfaction pada Es Teh Pemoeda di Kota Malang ?

1.3  Tujuan Penelitian

Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis :

a.    Pengaruh secara parsial Price Discount terhadap Customer Satisfaction pada Es Teh Pemoeda di Kota Malang

b.    Pengaruh secara parsial Loyalty Card terhadap Customer Satisfaction pada Es Teh Pemoeda di Kota Malang

c.    Pengaruh secara parsial pemasaran melalui Influencer terhadap Customer Satisfaction pada Es Teh Pemoeda di Kota Malang

d.    Pengaruh secara simultan Price Discount, Loyalty Card, dan pemasaran melalui Influencer terhadap Customer Satisfaction pada Es Teh Pemoeda di Kota Malang

1.4  Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sejumlah manfaat antara lain sebagai berikut :

a.    Manfaat Akademis

Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan literature untuk penelitian selanjutnya dan memberikan informasi baru mengenai variabel Price Discount, Loyalty Card, dan Influencer terhadap Customer Satisfaction pada Es Teh Pemoeda, Kota Malang.

 

b.    Manfaat Praktis

Penelitian ini dapat dijadikan ladang informasi dan evaluasi bagi pelaku usaha dalam menentukan strategi pemasaran kedepannya. Sehingga dapat menjangkau pasar yang tepat dan meningkatkan pendapatan penjualan.

BAB II

KERANGKA DASAR TEORI

2.1 Kajian Teori

2.1.1 Price Discount

a.    Definisi Price Discount

Price discount merupakan suatu strategi promosi penjualan berbasis harga di mana konsumen ditawarkan produk yang sama dengan harga yang berkurang (Utami & Aini, 2020). Price Discount merupakan penurunan harga dari nilai asli suatu produk atau layanan yang ditawarkan oleh penjual kepada konsumen. Menurut Tambunan et al. (2023), Price Discount adalah strategi pemasaran yang sering digunakan oleh perusahaan untuk menarik minat konsumen. Price Discount biasanya diberikan pada waktu-waktu tertentu seperti musim liburan atau spesial event. Price Discount juga dapat diberikan saat perusahaan ingin memperkenalkan produk baru.

Menurut Jones (2023), Price Discount dapat diartikan sebagai strategi pemasaran untuk meningkatkan daya tarik produk di pasar yang kompetitif. Discount ini bisa diberikan dalam berbagai bentuk, seperti potongan harga langsung, diskon persentase, atau penawaran bundling. Konsumen cenderung lebih condong memilih produk yang memberikan nilai ekonomis lebih tinggi melalui diskon yang menarik. Menurut Sutisna dalam Elisha, 2021:21) Price Discount atau potongan harga merupakan suatu pengurangan harga produk dari harga normal dalam periode tertentu.

b.    Tujuan Price Discount

Menurut Sutisna dalam Saputri & Dharasta (2023), tujuan utama pemberian price discount adalah :

1)      Mendorong Pembelian dalam Jumlah Besar

Diskon sering kali menjadi strategi pemasaran yang efektif untuk mendorong pembelian dalam jumlah besar. Dengan memotong harga produk tertentu, pelaku usaha memberikan insentif kepada pelanggan untuk membeli lebih banyak produk sekaligus. Penawaran seperti "beli satu gratis satu" atau diskon 50% untuk pembelian dalam jumlah tertentu dapat memberi pelanggan kesan bahwa mereka mendapatkan nilai lebih, yang pada gilirannya dapat mendorong mereka untuk membeli lebih banyak produk.

2)      Mendorong Pembelian Secara Tunai atau Dalam Waktu yang Lebih Singkat

Diskon juga dapat digunakan untuk mendorong pelanggan untuk membayar secara tunai atau mempercepat proses pembayaran. Misalnya, pelaku usaha menawarkan diskon tambahan kepada pelanggan yang membayar secara langsung tanpa kredit, yang mempercepat arus kas perusahaan dan memberikan keuntungan finansial kepada pelanggan yang bersedia melakukan transaksi lebih cepat.

3)      Mengikat Pelanggan

Diskon adalah cara untuk mengikat pelanggan. Dengan memberikan penawaran yang menarik, pelaku usaha berharap dapat mempertahankan loyalitas pelanggan yang sudah ada dan menarik perhatian pelanggan baru. Diskon yang konsisten dan menarik tidak hanya menciptakan pengalaman positif bagi pelanggan tetapi juga membangun kepuasan pelanggan hingga hubungan jangka panjang. Ketika pelanggan merasa dihargai oleh penawaran khusus, mereka lebih cenderung untuk kembali membeli barang di masa depan, yang menghasilkan siklus positif untuk pertumbuhan bisnis.

 

c.    Jenis Price Discount

Menurut Philip Kotler dalam Ferdin (2023) terdapat empat (4) jenis diskon, yaitu sebagai berikut :

1)      Diskon Kuantitas (Quantity Discount)

Mengenrabatte sind Preisnachlässe für Kunden, die eine größere Menge kaufen. Zum Beispiel beträgt der Preis pro Einheit bei weniger als 100 Einheiten 1.000.000 IDR und 900.000 IDR bei 100 Einheiten oder mehr. Die Mengenrabatte sollten jedem Kunden gerecht werden und die Kosteneinsparungen, die der Verkäufer durch den Verkauf von Großmengen erzielt, nicht übersteigen. Diese Einsparungen umfassen die Kosten für den Transport und den Verkauf der Waren. Diese Rabatte können kumulativ (auf der Grundlage der Anzahl der über einen bestimmten Zeitraum bestellten Einheiten) oder nicht kumulativ (auf der Grundlage der Anzahl der erteilten Aufträge) sein. Dieser Rabatt ermutigt die Verbraucher, mehr von einem Verkäufer zu kaufen.

 

Seperti yang dijelaskan pada gambar diatas (Gambar 2.1) bahwa semakin banyak pelanggan tersebut membeli suatu produk, maka akan semakin banyak pula price discount atau potongan harga yang akan didapatkan.

2)      Diskon Fungsional (Funcional Discount)

Funktionsrabatte, auch bekannt als Handelsrabatte. Funktionsrabatte sind Rabatte, die von den Herstellern an Mitglieder des Handelskanals gewährt werden, die bestimmte Aufgaben wie Verkauf, Lagerhaltung und Buchführung übernehmen. Die Hersteller können für die einzelnen Handelskanäle aufgrund ihrer unterschiedlichen Funktionen unterschiedliche Funktionsrabatte gewähren, müssen aber für jeden Handelskanal Funktionsrabatte gewähren.

 

3)      Diskon Musiman (Seasonal Discount)

Diskon musiman adalah potongan harga yang diberikan pada waktu-waktu tertentu, biasanya untuk mendorong penjualan barang dagangan. Berikut beberapa contoh diskon musiman :

a)      Promo diskon saat long weekend, seperti libur sekolah, libur hari besar, libur tahun baru, dan lain sebagainya.

 

2.1.2 Loyalty Card

a.    Definisi Loyalty Card

Menurut Smith & Potter dalam Mahatma (2022) “Loyalty Card atau kartu loyalitas merupakan salah satu bentuk upaya pemasaran yang bisa mendorong perilaku pembelian loyal dari para pemegang kartu”. Dengan adanya loyalty card, pelanggan akan mendapatkan berbagai manfaat, seperti diskon, penawaran khusus, atau poin yang dapat ditukarkan. Dengan adanya program loyalty card, pelanggan cenderung melakukan pembelian yang lebih sering dan lebih besar. Program ini menciptakan rasa keterikatan yang mengarah pada pengulangan pembelian.

Menurut penelitian oleh Evans dan Murphy (2024), implementasi Loyalty Card tidak hanya meningkatkan retensi pelanggan tetapi juga memungkinkan perusahaan untuk mengumpulkan data berharga tentang perilaku belanja pelanggan. Data ini dapat dianalisis untuk meningkatkan personalisasi layanan dan strategi pemasaran yang lebih efektif, sehingga dapat menunjang kepuasan pelanggan.

 

b.    Jenis Loyalty Card

Menurut Pusparini (2023) terdapat empat (4) jenis loyalty card yaitu sebagai berikut

1)      Program Loyalitas Berjenjang (Tiered Loyalty Program)

Tiered Loyalty Program adalah program yang mengklasifikasikan manfaat (benefit) menjadi beberapa tingkatan. Semakin tinggi  tingkatannya maka pelanggan akan lebih banyak mendapatkan manfaat (benefit). Biasanya tingkatan ini diklasifikasikan dengan simbol nama seperti Classic, Silver, Gold, Platinum dan lain sebagainya. Tujuan dari adanya tingkatan ini adalah memacu frekuensi pembelian pelanggan untuk mencapai tingkatan yang paling tinggi dan akan mendapatkan manfaat yang besar.

 

Seperti gambar diatas (Gambar 2.5) Shopee telah mengimplementasikan program Tiered Loyalty Program. Shopee memiliki 3 tingkatan yaitu Silver, Gold, dan Platinum. Semakin banyak pelanggan berbelanja maka akan mencapai tingkatan yang lebih tinggi dan akan mendapatkan keuntungan yang lebih banyak. Jika pelanggan berada di level silver, pelanggan hanya mendapatkan voucher gratis ongkir sebanyak 1 voucher dan cashback. Sedangkan jika pelanggan berada di level platinum, pelanggan akan mendapatkan voucher gratis ongkir sebanyak 3 voucher, cashback, voucher ulang tahun, serta mendapatkan layanan customer service prioritas. Tentu saja hal ini akan menggerakkan perilaku konsumen supaya berbelanja terus-menerus pada platform Shopee.

 

2)      Program Poin (Points Based Loyalty Program)

Pada Points Based Loyalty Program ini, pelanggan akan mendapatkan poin setelah pelanggan bertransaksi. Poin ini akan terus bertambah apabila pelanggan sering bertransaksi pada suatu merchant. Kemudian, poin tersebut dapat ditukarkan menjadi potongan harga, produk gratis, merchandise, dan benefit lainnya.

 

Pada gambar diatas (Gambar 2.6) Starbucks menyediakan program loyalitas berbasis poin. Setiap pelanggan selesai bertransaksi maka pelanggan akan mendapatkan star (poin). Setiap Rp. 6.000,- yang dibelanjakan menggunakan saldo yang berada di starbucks card, maka pelanggan akan mendapatkan 1 star. Dan Setiap Rp. 12.000,- yang dibelanjakan menggunakan metode pembayaran lain yang terhubung dengan starbucks card, maka pelanggan akan mendapatkan 1 star.

 

Apabila star (poin) pelanggan telah mencapai 30 star, maka pelanggan akan mendapatkan benefit berupa gratis tambahan untuk topping atau campuran pada minuman starbucks yang telah dibeli seperti Espresso Shot, Syrup, atau Sauce. Dan apabila star (poin) pelanggan telah mencapai 120 star maka pelanggan akan mendapatkan benefit berupa produk gratis yaitu makanan atau Handcrafted Beverage berukuran Tall.

 

3)      Program Berbayar (Paid Loyalty Programs)

Paid Loyalty Programs adalah program yang mendorong para pelanggan untuk membayar sejumlah uang untuk mendapatkan manfaat dari suatu produk. Biasanya pelanggan akan membayar dalam waktu tertentu atau hanya sekali saja. Semakin banyak uang yang dikeluarkan untuk berlangganan Paid Loyalty Programs, semakin banyak keuntungan yang akan diperoleh.

 

Berdasarkan gambar diatas (Gambar 2.7) Netflix telah mengimplementasikan paid loyalty card pada bisnisnya saat ini. Mereka menawarkan biaya langganan yang variatif, mulai dari harga yang ekonomis hingga harga yang tinggi. Semakin tinggi biaya langganan-nya, maka semakin bagus pula kualitas produknya.

 

4)      Program Nilai (Value-Based Loyalty Program)

Program loyalitas pelanggan berdasarkan nilai ini berbeda dengan program yang lain karena tidak memberikan insentif langsung kepada pelanggan seperti diskon atau keuntungan lainnya. Di sisi lain, program ini menekankan nilai-nilai yang dimiliki oleh perusahaan dan pelanggan. Bisnis yang mengoperasikan program ini berjanji untuk memberikan sebagian keuntungan mereka kepada satu atau lebih lembaga amal. Tujuannya adalah membangun hubungan emosional yang lebih kuat dengan pelanggan.

 

Salah satu contoh dari program loyalty ini adalah The Body Shop. The Body Shop percaya bahwa bisnis mereka dapat menjadi daya tarik sehingga mereka meluncurkan program loyalitas mereka yang disebut “Love Your Body Club”, yang memungkinkan pelanggan mereka untuk mendapatkan hadiah sekaligus memberi mereka kesempatan untuk berdonasi. Dengan mengumpulkan poin setiap kali mereka membeli sesuatu, pelanggan akan diberikan kupon sepuluh dolar untuk dibelanjakan. Selain itu, pelanggan memiliki kesempatan untuk mendonasikan kupon sepuluh dolar tersebut ke salah satu mitra amal mereka.

2.1.3 Influencer

a.    Definisi Influencer

Pengaruh individu terhadap masyarakat meningkat di dunia yang semakin digital. Influencer adalah istilah yang sering digunakan untuk menggambarkan orang-orang berpengaruh ini. Influencer adalah individu yang memiliki pengaruh besar dalam komunitas online, untuk mempromosikan produk atau merk. Menurut Shimp dalam Djohan (2023), Influencer adalah seseorang yang memiliki pengaruh signifikan terhadap perilaku orang lain. Influencer diyakini mampu untuk meningkatkan brand awareness, meningkatkan penjualan, dan meningkatkan loyalitas pelanggan. Semakin banyak jumlah followers mereka, maka semakin besar pula pengaruh influencer terhadap pengikutnya. Influencer juga diyakini dapat membantu merk mencapai target market yang lebih spesifik dan meningkatkan kredibilitas merk melalui endorsement dari influencer yang terpercaya.

 

b.    Jenis Influencer

Influencer dapat dibagi menjadi berbagai jenis berdasarkan berbagai hal, seperti jumlah pengikut, niche, atau platform yang mereka gunakan. Berikut adalah beberapa jenis influencer yang paling umum :

1)      Berdasarkan jumlah pengikut

Menurut Matamaya (2023), influencer terbagi menjadi empat jenis apabila diukur berdasarkan jumlah pengikutnya. Setiap jenis influencer memiliki kelebihan dan kekurangannya masing-masing. Berikut penjelasannya :

a)      Nano Influencer

Influencer mit mehr als 1.000 bis 10.000 Followern werden als Nano-Influencer bezeichnet. Da sie engere Beziehungen zu ihren Followern aufbauen können, haben sie oft sehr engagierte und loyale Follower. Nano-Influencer sind in der Regel günstiger als andere Influencer, was die Kosten für die Zusammenarbeit angeht. Die Zusammenarbeit mit ihnen kann eine erschwinglichere Option sein, wenn Unternehmen über ein knappes Budget verfügen. Nano-Influencer haben jedoch den Nachteil, dass sie ein begrenztes Publikum und eine begrenzte Reichweite haben. Da sie in der Regel gerade erst mit dem Influencer-Marketing beginnen, benötigen sie noch weitere Beratung in Bezug auf Inhalte und Verhandlungsgeschick.

b)      Micro Influencer

Berikutnya adalah micro influencer,  jenis ini adalah influencer dengan sekitar 10.000 hingga 50.000 pengikut. Micro influencer aktif berinteraksi dengan pengikutnya, seperti nano influencer. Micro influencer dapat membantu jika pelaku usaha ingin tetap terfokus pada segmen tertentu tetapi ingin menjangkau audiens yang lebih luas. Gunakan alat analisis influencer untuk memastikan perbandingan estimasi jangkauan antar influencer. Sebaliknya, kelemahan mereka adalah pengaruhnya belum cukup besar untuk mengubah keputusan pembelian. Karena popularitas mereka, audiens mungkin lebih tertarik dengan rekomendasi dari influencer yang memiliki banyak followers.

c)      Macro Influencer

Influencer macro memiliki antara 50.000 dan 1 juta pengikut. Mereka biasanya memiliki banyak penganut dan kuat. Berbicara tentang pengikut, macro influencer lebih beragam secara demografis dan memiliki minat yang beragam. Kolaborasi dengan macro influencer dapat menjadi pilihan jika pelaku usaha ingin mendapatkan pemahaman yang luas tentang merek dari berbagai latar belakang demografis. Berkolaborasi dengan influencer macro biasanya memerlukan biaya yang tinggi, yang hanya dapat ditanggung oleh perusahaan. Ini membedakan mereka dari jenis influencer sebelumnya. Selanjutnya, ketika seseorang memiliki banyak pendukung, hubungan antara mereka dan pendukung mereka menjadi kurang intim.

d)      Mega Influencer

Influencer mit mehr als 1 Million bis 10 Millionen Followern werden als Mega-Influencer bezeichnet. In diese Kategorie fallen Prominente, prominente Persönlichkeiten und Personen des öffentlichen Lebens, die in der ganzen Welt bekannt sind. Mega-Influencer, die Millionen von Followern haben, können die Meinungen, Trends und Kaufentscheidungen ihrer Follower beeinflussen. Ihre Empfehlungen oder Promotionen können auch einen enormen Einfluss auf das Markenimage, die Markenbekanntheit und den Absatz haben.

Die Zusammenarbeit mit Mega-Influencern hat jedoch, genau wie bei anderen Influencern, auch ihre Schattenseiten. Einige der Probleme sind die hohen Kosten der Zusammenarbeit und die Möglichkeit, weniger direkt mit den Followern zu kommunizieren. Ihre hohe Popularität führt dazu, dass sie mehr gebilligte Inhalte als persönliche Inhalte hochladen, was dazu führen kann, dass das Publikum kein Interesse an einer Interaktion hat.

2)      Berdasarkan niche (kategori)

Menurut Matamaya (2024), influencer terbagi menjadi lima jenis apabila diukur berdasarkan niche atau kategorinya. Berikut penjelasannya :

a)      Beauty Influencer

Influencer kecantikan memiliki pengaruh besar di industri kecantikan karena mereka sering memberikan ulasan, tips, tutorial, dan saran tentang produk kecantikan, perawatan kulit, makeup, dan tren kecantikan terbaru. Influencer kecantikan sering menggunakan platform seperti Instagram, TikTok, dan YouTube untuk membagikan kontennya. Jika pelaku usaha memiliki bisnis kecantikan, mungkin mereka ingin bekerja sama dengan influencer kecantikan untuk meningkatkan kesadaran merek dan penjualan

                              

Tasya Farasya ist eine Beauty-Influencerin aus Jakarta. Seit ihrer Kindheit liebt Tasya die Welt des Make-ups. Als Erwachsene begann sie schließlich, sich ernsthaft mit der Welt der Schönheit zu beschäftigen und wurde MUA (Make-up Artist). Die Ergebnisse des Make-ups lud sie auf ihr persönliches Instagram hoch. Überraschenderweise gefiel das Make-up von Tasya Farasya vielen Menschen. Im Jahr 2016 gründete sie einen YouTube-Kanal. Auf dem Kanal lädt Tasya Videos hoch, die mit der MUA-Welt zu tun haben, wie z. B. Make-up-Tutorials und Produktbewertungen.

Tasyas Instagram- und YouTube-Konten wachsen inzwischen. Außerdem werden die Inhalte, die sie hochlädt, immer vielfältiger. Die Zahl der Follower ist von Tausenden auf Millionen gestiegen. Tasya Farasya wird von Schönheitsenthusiasten und der breiten Öffentlichkeit zunehmend wahrgenommen. Jetzt ist Tasya Farasya die Markenbotschafterin der Hautpflegemarke Skintific.

Tasya gibt immer informative und ehrliche Produktbewertungen zu jedem Produkt ab, das sie testet. Tasya hat es geschafft, das Vertrauen ihres Publikums zu gewinnen, weil sie es versteht, Details zu vermitteln, und weil sie authentisch und ehrlich ist. Daher glauben Tasyas Anhänger, dass die von ihr empfohlenen Produkte wirklich von guter Qualität sind, so dass sie nicht mehr zögern müssen, sie zu kaufen. Dieses Vertrauen wird als „Tasya Farasya Approved“ bezeichnet.

 

b)      Fashion Influencer

Mode-Influencer haben einen großen Einfluss auf die Modeindustrie, aber auch Beauty-Influencer sind sehr beliebt. Diese Influencer konzentrieren sich auf Bekleidungstrends, Vorschläge für Outfitkombinationen und Empfehlungen für bestimmte Modemarken. Es ist nicht ungewöhnlich, dass sie mit Modemarken zusammenarbeiten, indem sie Markenbotschafter werden und gemeinsam Outfits entwerfen. Mode-Influencer sind in der Lage, die Aufmerksamkeit des Publikums auf sich zu ziehen und dank ihres einzigartigen und interessanten Modestils Trends zu setzen..

 

Nazwa Adinda ist eine der beliebtesten Mode-Influencerinnen auf der Plattform Tiktok. Sie gibt ihren Followern oft Kleiderempfehlungen. Sie hat 3,4 Millionen Follower. Nicht wenige ihrer Follower lassen sich dazu bewegen, Kleidung zu kaufen, die von Nazwa empfohlen wurde. Die angebotenen Produkte enttäuschen die Kunden auch nicht, so dass die Kunden das Gefühl haben, dass die Erwartungen an die gekauften Waren angemessen sind und die Kundenzufriedenheit erreichen. Anhand dieses Phänomens lässt sich nachweisen, dass Marketingstrategien durch Influencer eine erhebliche Wirkung haben.

 

c)      Lifestyle Influencer

Diese Influencer haben ein breiteres Themenspektrum, da sie über verschiedene Aspekte des täglichen Lebens sprechen, z. B. über Essen, Reisen, Gesundheit, Hobbys und andere Lifestyle-Themen. Sie teilen häufiger ihre persönlichen Erfahrungen, Perspektiven und Ratschläge, wie man ein sinnvolleres Leben führen kann. Ein Beispiel dafür ist Indira Kalistha, die häufig von ihren Familienerlebnissen und täglichen Aktivitäten berichtet.

 

b)      Fitness Influencer

Influencer kebugaran berperan penting dalam membantu orang mengadopsi gaya hidup yang lebih aktif dan sehat karena mereka memiliki pengalaman dan pengetahuan dalam industri kebugaran. Influencer ini juga memberikan panduan tentang latihan, rutinitas olahraga, nutrisi, dan motivasi untuk menjalani gaya hidup sehat.

 

Dr. Aiman Alatas adalah pengaruh yang menjadi panutan bagi audiens. Melalui keahliannya dalam bidang medis, dia menyajikan konten yang bermanfaat dan lebih terpercaya.

 

c)      Parenting Influencer

Influencer parenting adalah orang yang senang berbagi pengalaman dan saran tentang menjadi orang tua, membesarkan anak, pendidikan, dan barang dan jasa yang berkaitan dengan parenting.

 

Sie inspirieren aktiv andere Eltern, die die Schwierigkeiten bei der Erziehung ihrer Kinder erleben wollen, so wie Dhannisa Cho es tut. Diese Influencerin erstellt häufig Tiktok-Inhalte über ihr Leben als Hausfrau und darüber, wie man Kinder auf sanfte Weise erzieht.

 

3)      Berdasarkan media platform

Setiap platform media sosial memiliki fitur khusus yang menarik jenis influencer tertentu. Berikut adalah influencer berdasarkan platform media sosial yang paling popular :

a)      Blogger

Blog-Autoren sind zunächst die bekannteren Influencer. Die in jeden Beitrag eingefügten Schlüsselwörter werden für die Suche nach ihren Texten verwendet. Eine Person, die einen Blog besitzt und/oder verwaltet, wird als Blogger bezeichnet. Viele Blogs befassen sich mit bestimmten Produkten, z. B. mit den neuesten Gadgets oder Hautpflegeprodukten. Blogs bieten umfassendere und detailliertere Bewertungen, so dass die Leser klarere Informationen erhalten als in anderen sozialen Medien. Wenn der Blogger eine ausreichend große und treue Leserschaft hat, ist es für ihn ein Leichtes, Produkte auf der Grundlage seines Schreibstils und seiner Kundenkontakte zu empfehlen und die Leser zum Kauf und zur Verwendung des Produkts zu bewegen.

b)      Youtube

Diese Influencer, besser bekannt als YouTuber, erstellen ständig Informationsvideos, darunter auch Produktbewertungen. YouTuber unterscheiden sich von Bloggern, die in ihren Blogs Informationen oder Produktrezensionen schreiben.

Ursprünglich war die Bezeichnung Vlogger, was für Video-Blogger steht. YouTube-Influencer oder YouTuber sind sehr wichtig, vor allem angesichts des technologischen Fortschritts in der heutigen Internetwelt. Das liegt daran, dass mehr als neunzig Prozent der Internetnutzer sich über neue Produkte durch Videos informieren, die auf der YouTube-Plattform hochgeladen werden (Mohsin, 2021) Die Zuschauer können die Bewertung eines Produkts durch einen YouTuber deutlich erkennen. Videos können eine Botschaft vermitteln, auch wenn sie die Menschen nicht immer davon überzeugen, Ihre Waren oder Dienstleistungen zu kaufen.

c)      Instagram

Ein Celebgram oder Instagram-Promi ist der gebräuchlichere und häufig gehörte Begriff für einen Influencer auf Instagram. Ein Celebgram bezieht sich in der Regel auf eine öffentlich anerkannte Person, die die Plattform nutzt, um verschiedene Aktivitäten aufzuzeichnen, einschließlich Produktbewertungen. Da Indonesien in Bezug auf die Anzahl der Instagram-Nutzer weltweit an vierter Stelle steht, könnte Instagram das Potenzial haben, den Markt in diesem Land anzusprechen. Diese Daten können von Geschäftsinhabern oder Unternehmen genutzt werden, um Instagram-Prominente oder Influencer zu engagieren, um Kampagnen durchzuführen oder Waren zu bewerben.

d)      Tiktok

Content Creators oder Influencer auf TikTok, die sich nicht wesentlich von YouTubern und Prominenten unterscheiden, haben treue Fans und Follower, die die neuesten Inhalte auf ihrer Homepage (für Ihre Seite) verfolgen. Der Algorithmus von TikTok ist so programmiert, dass er Videos, die den Nutzern gefallen, bewertet und teilt. Der Algorithmus beginnt dann mit dem Zählen der angesehenen Stunden und der Anzahl der Likes, auch wenn der Nutzer das Video teilt.

2.1.4 Customer Satisfaction

a.    Definisi Customer Satisfaction

Von Kundenzufriedenheit spricht man, wenn die Wünsche, Erwartungen und Bedürfnisse des Kunden durch eine Dienstleistung erfüllt werden und die Dienstleistung die Bedürfnisse und Erwartungen des Kunden erfüllen kann. Nach Kotler (2005) ist Zufriedenheit ein Gefühl der Freude oder Enttäuschung, das sich einstellt, wenn man die Leistung (Ergebnisse) des Produkts mit der erwarteten Leistung (oder den Ergebnissen) vergleicht. Nach Tjiptono in Nasib (2017) wird die Gesamtbewertung nach dem Kauf, die die wahrgenommene Produktleistung mit den Erwartungen vor dem Kauf vergleicht, als Kundenzufriedenheit bezeichnet. Kunden sind unzufrieden, wenn wir ihre Erwartungen nicht erfüllen, sie sind zufrieden, wenn die Leistung ihre Erwartungen erfüllt, und sie sind sehr zufrieden oder glücklich, wenn die Leistung ihre Erwartungen übertrifft. Der Grad der Kundenzufriedenheit mit den Dienstleistungen ist ein wichtiger Faktor bei der Entwicklung eines Dienstleistungssystems, das auf die Bedürfnisse der Kunden eingeht, Kosten und Zeitaufwand minimiert und die Wirkung der Dienstleistung maximiert. Wenn die Verbraucher mit einer Dienstleistung unzufrieden sind, ist die Dienstleistung mit Sicherheit ineffektiv und ineffizient.

 

Pada (Gambar 2.15) Die Kundenzufriedenheit wird in 5 Stufen eingeteilt, wobei die niedrigste Stufe der Kundenzufriedenheit die Zahl 1 ist, wenn sie auf einer Skala von eins bis fünf bewertet wird. Eine 1 bedeutet, dass der Kunde unzufrieden ist und möglicherweise nicht wiederkommen und die schlechte Erfahrung weitergeben wird. Bei einer Kundenzufriedenheit von zwei bis vier ist der Kunde einigermaßen zufrieden, aber es besteht immer noch die Möglichkeit, dass er bei einem attraktiveren Angebot das Unternehmen wechseln wird. Erreicht die Kundenzufriedenheit den Wert fünf, wird der Kunde das Produkt wiederholt kaufen und hat die Möglichkeit, die guten Erfahrungen an andere Personen in seinem Umfeld weiterzugeben. Häufig entsteht durch das Gefühl der Kundenzufriedenheit eine emotionale Bindung an die Marke.

Kundenzufriedenheit kann definiert werden als das Maß an Zufriedenheit oder subjektiver Zufriedenheit, das Kunden empfinden, nachdem sie bestimmte Produkte oder Dienstleistungen eines Unternehmens oder einer Organisation in Anspruch genommen haben. Die Kundenzufriedenheit spiegelt die Bewertung der Qualität des Produkts oder der Dienstleistung durch den Kunden sowie das Ausmaß, in dem seine Erwartungen erfüllt werden, wider. Laut Dutka (2008: 211) sind „zufriedene Kunden für den Unternehmenserfolg absolut entscheidend“. Kunden sind zufrieden, wenn ihre Erwartungen an ein Produkt/eine Dienstleistung erfüllt werden, oder sie sind sehr zufrieden, wenn ihre Erwartungen übertroffen werden. Bei den Erwartungen handelt es sich um die Wahrnehmungen der Kunden vor und nach der Nutzung eines Produkts/einer Dienstleistung.

Die Kundenerwartungen werden durch frühere Kauferfahrungen, Empfehlungen von Freunden, Familienmitgliedern oder Einflussnehmern, denen sie folgen, sowie durch Versprechen und Informationen von Vermarktern und Wettbewerbern geformt. Werden die Erwartungen zu hoch angesetzt, sind die Käufer oft enttäuscht. Setzt das Unternehmen dagegen die Erwartungen zu niedrig an, sind die Käufer nicht interessiert, obwohl diejenigen, die tatsächlich kaufen, zufrieden sein werden.Faktor Yang Mempengaruhi Customer Satisfaction

Menurut Wijayanti (2023), ada tujuh faktor utama yang akan mempengaruhi penilaian Customer Satisfaction tersebut, yaitu:

1)      Kualitas Produk

Hochwertige Produkte vermitteln den Kunden ein Gefühl von Wert und Nutzen bei der Verwendung bestimmter Produkte. Die Verbraucher erwarten in der Regel, dass die von ihnen verwendeten Produkte ihre Bedürfnisse erfüllen und von vergleichbarer Qualität sind wie die angebotenen. Wenn also die Qualität des angebotenen Produkts schlecht ist, wird der Kunde mit Sicherheit unzufrieden sein und negative Erfahrungsberichte abgeben, die den Ruf der Marke beeinträchtigen können.

Es gibt mehrere Merkmale der Produktqualität, wie z. B,

 

Berdasarkan Fungsinya Produk harus berfungsi sebagaimana mestinya dan memenuhi ekspektasi pelanggan.

a.       Berdasarkan Keandalan Produk

Produk harus tahan lama dan tidak mudah rusak.

b.      Berdasarkan Kinerja Produk

Produk harus memberikan kinerja yang optimal.

c.       Berdasarkan Estetika Produk

Desain dan tampilan produk harus menarik dan sesuai dengan selera pelanggan.

2)      Kualitas Pelayanan

Einer der Faktoren für die Kundenzufriedenheit ist die Servicequalität, die sich darauf bezieht, wie die Kunden die von einem Unternehmen erbrachten Dienstleistungen bewerten. Ein guter Service sorgt dafür, dass die Kunden eine positive Erfahrung machen und sich geschätzt fühlen. Selbst wenn die Produktqualität gut genug ist, muss die Kundenzufriedenheit manchmal auf dem Spiel stehen, wenn der Service schlecht ist. Daher muss das Unternehmen den besten Service bieten, um die Kundenbeziehungen zu verbessern. Natürlich hofft das Unternehmen, dass die Kunden seine Produkte wieder kaufen werden.

 

3)      Harga Produk

Produktpreise, die wettbewerbsfähig sind und im Einklang mit dem angebotenen Wert stehen, ziehen Kunden an. Das bedeutet, dass der Produktpreis gleich oder niedriger ist als der von Konkurrenzprodukten gleicher Qualität. Dieser wettbewerbsfähige Preis zieht die Kunden an, weil sie das Gefühl haben, einen attraktiveren Preis zu erhalten. Neben dem Preis berücksichtigen die Verbraucher auch andere Werte, die das Produkt bietet. Dieser Wert kann die Qualität der Materialien, das Design, zusätzliche Funktionen, die Marke oder sogar das Einkaufserlebnis sein. Wenn der festgesetzte Preis mit dem angebotenen Wert übereinstimmt, sind die Verbraucher zufrieden und bereit, zu kaufen.

Wenn Kunden sich für einen Kauf entscheiden, werden sie die Qualität des Produkts, das sie erhalten, und den Preis, den sie zahlen, berücksichtigen. Wenn der Preis hoch ist, aber die Qualität nicht den Erwartungen entspricht, sind die Verbraucher unzufrieden. Um dieses Ziel zu erreichen, müssen die Unternehmen den richtigen Verkaufspreis festsetzen, ohne die Produktmerkmale oder -funktionen wesentlich zu verringern. Wenn das Unternehmen Merkmale oder Funktionen einschränkt, können die Kunden die Vorteile Ihres Produkts nicht mehr genießen und werden zu Konkurrenzprodukten wechseln.

4)      Strategi Marketing

Ekspektasi pelanggan terhadap produk Anda akan dipengaruhi oleh strategi pemasaran yang efektif.               

 

Pada gambar diatas (Gambar 2.16) ist ein Beispiel für eine Marketingstrategie von Es Teh Pemoeda, bei der der Kunde für jeden Kauf von 2 Tassen Eisteegetränken 1 Tasse Eisteegetränk gratis erhält. Wenn die Werbung von Es Teh Pemoeda darauf hinweist, dass ihr Produkt mit dieser Werbeaktion verbunden ist, dann werden die Kunden dies mit Sicherheit auch erwarten. Wenn die Werbung jedoch nicht mit dem Angebot übereinstimmt, werden die Kunden enttäuscht sein und Es Teh Pemoeda verlassen.

5)      Customer Experience

Nach Fadillah (2024) ist die Kundenerfahrung oder die Wahrnehmung, die die Kunden von der Art und Weise haben, wie Unternehmen ihre Kunden mit ihren Waren und Dienstleistungen bedienen, als Kundenerfahrung bekannt. Dies gilt sowohl, wenn sie sich nur für Ihr Produkt interessieren, wenn sie zum ersten Mal kaufen, als auch, wenn sie zu treuen Kunden geworden sind. Eine positive Erfahrung ermutigt die Kunden, loyal zu werden und das Produkt oder die Dienstleistung weiterzuempfehlen.  

 

6)      Nach Bischoff (2023) ist der Customer Journey Mapping Flow, auch bekannt als „Retail Customer Journey“, oben dargestellt (Abbildung 2.17).  Dieser Fluss zeigt einen Kunden, der Schwierigkeiten hat, ein Produkt über sein Mobiltelefon auszuwählen, und dann beschließt, das Geschäft zu besuchen. Die Kassiererin ist jedoch nicht sehr hilfsbereit, aber er stimmt mit dem Preis überein. Daraufhin versucht sie, das Geschäft telefonisch zu kontaktieren, und der Kundendienst kann ihre Fragen gut beantworten. Schließlich kaufte sie weiterhin in dem Geschäft ein, weil sie sich durch die Qualität des Service wertgeschätzt fühlte. Außerdem empfiehlt sie das Geschäft gerne an Menschen in ihrem Umfeld weiter.

7)      Emosi

Darüber hinaus kann die Kundenzufriedenheit durch die Emotionen, die das Produkt oder die Dienstleistung hervorruft, beeinflusst werden. Produkte, die positive Emotionen wie Glück, Freude oder ein Gefühl der Sicherheit hervorrufen, bleiben den Kunden eher in Erinnerung und werden von ihnen bevorzugt. Verbraucher, die mit einer Dienstleistung oder einem Produkt zufrieden sind, zeigen nach dem Kauf Gefühle von Stolz und Vertrauen. Verbraucher kaufen oft allein aufgrund von Emotionen ein. Ein Beispiel dafür ist, dass jemand Schuhe einer bestimmten Marke kauft, weil diese in seiner sozialen Gemeinschaft beliebt ist.

Daher kann ein Unternehmen positive Gefühle erzeugen, die den Kunden das Gefühl geben, einzigartig zu sein. Eine Möglichkeit ist, ihnen nahe zu sein und ihnen Dankbarkeit zu zeigen. Unternehmen können ihnen auch eine Dankeskarte zukommen lassen, die den gekauften Artikel begleitet.

8)      Aksesbilitas Produk

Die Leichtigkeit, mit der Kunden Informationen über Produkte wie Typ, Preis und Spezifikationen erhalten können, ist der nächste Faktor, der die Kundenzufriedenheit beeinflusst. In den sozialen Medien können Unternehmen Informationen über Produkte in ihren sozialen Medien anbringen. Ein Beispiel ist das Anhängen eines Preismenüs an ein Instagram-Story-Highlight. (Gambar 2.18)        

 

Darüber hinaus kann die Verfügbarkeit der vom Hersteller angebotenen Waren oder Dienstleistungen in Verkaufsstellen in der Nähe potenzieller Käufer als Zugänglichkeit betrachtet werden. Daher kann die Kundenzufriedenheit durch die Einrichtung eines Online-Shops verbessert werden, auf den jederzeit und überall zugegriffen werden kann. Zum Beispiel durch die Bereitstellung von Go-food-, Grab-food- und ShopeeFood-Plattformen, über die die Kunden bequem ein Produkt bestellen können.

 

c.    Indikator Customer Satisfaction

Menurut Indrasari dalam Masili et al. (2022), ada tiga (3) indikator customer satisfaction adalah sebagai berikut:

1)         Erwartungskonformität: Obwohl die Kundenzufriedenheit nicht direkt gemessen werden kann, basiert die Bewertung der Zufriedenheit auf der Übereinstimmung oder Nichtübereinstimmung zwischen der tatsächlichen Leistung des Unternehmens und den Erwartungen der Kunden.

2)         Interesse an einem erneuten Besuch, d. h. die Kundenzufriedenheit kann gemessen werden, indem man sie fragt, ob sie die Dienstleistungen des Unternehmens wieder nutzen oder kaufen möchten. 

3) Die Weiterempfehlungsbereitschaft, d. h. die Kundenzufriedenheit, kann gemessen werden, indem ermittelt wird, ob die Kunden diese Waren oder Dienstleistungen an Freunde, Verwandte und andere weiter empfehlen werden.

2.2 Model Hipotesis

 Menurut Sugiyono dalam Nurlitha (2023) Hipotesis adalah sebuah dugaan sementara atau jawaban sementara terhadap suatu rumusan masalah yang masih perlu dibuktikan kebenarannya. Dikatakan sementara karena jawaban yang diberikan masih berdasarkan teori yang relevan, belum didasarkan data data yang ada di lapangan. Sederhananya, hipotesis adalah tebakan cerdas yang didasarkan pada informasi yang ada, namun belum tentu benar. Hipotesis ini kemudian akan diuji melalui penelitian untuk melihat apakah dugaan tersebut benar atau salah.